#1 04-02-2009 18:30:20

Saddock
Je viens d'arriver !
Date d'inscription: 04-02-2009
Messages: 4

Mon expérience désastreuse avec le 3900.

Bonjour à tous,

Je viens vous faire part de mon coup de XXXX face à l'expérience que j'ai eu avec la hotline.

Je tiens à dire que ça fait un certain nombre d'années que je suis chez wanadoo/orange (commencé avec adsl 512 et maintenant 18mega) et que j'ai toujours été pleinement satisfait de la qualité du service et rares ont été mes coups de fils à la hotline.

Donc en gros tout à commencé un matin au réveil, où je retrouve ma livebox avec le @ qui clignotait doucement et la connexion qui ne marche plus. Pas de panique, je débranche/rebranche...rien, toujours même problème, je le refais 1 ou 2 fois mais rien. Pas grave, je me dis que ça sera résolu ce soir en rentrant.
Je rentre le soir, toujours rien.

Je décide d'appeler la hotline et c'est là que tout commence. Je me retrouve au Maroc avec quelqu'un parlant un mauvais français et qui me fait faire toutes les démarches habituelles (débrancher electriquement la LB, changer de filtre, écarter les lamelles et j'en passe...). Elle a parfois formulé des phrases qui n'avaient aucun sens et que je n'ai pas réussi à comprendre, elle me parlait d'une histoire d'embouts rouges ou je ne sais quoi, j'ai eu beau lui faire répéter, je n'ai pas compris.
Délocaliser la hotline OK...mais que le service suive, si c'est pour se retrouver avc des gens parlant à peine français se contentant de suivre leurs procédures à la lettre sans même écouter le client, à quoi bon...

A noter que la veille tout fonctionnait nikel...

J'entends la nana parler avec ses copains en langue étrangère, pendant qu'elle me fait attendre, elle me demande 36 fois mon n° de portable, me repose toujours les mêmes questions. Me demande si j'ai un parfoudre ou que sais-je encore...cela dit, il n'y a pas eu d'orage en 5h de temps qu'a duré mon sommeil et de toute façon j'ai une multiprise avec disjoncteur et j'ai déjà renversé de l'eau dessus par mégarde, ça saute direct.
La bonne tranche de rigolade a été quand elle m'a demandé si j'avais un téléphone fixe...je dis que oui, mais qu'il ne marche pas vu que la LB ne marche pas. Elle me dit alors que ce n'est pas un téléphone fixe mais un téléphone "illimité"...je lui réponds agacé qu'un tel illimité est un tel fixe...sauf que ds un cas il est branché sur une ligne avec abonnement FT classique et que l'autre est directement sur la LB...c'est vraiment jouer sur les mots...un tel fixe pour moi est un téléphone qui reste chez soi quoi...qu'il soit sur ligne classique ou illimité...bref...

Après moult test avc "ses outils", elle me dit que tout est en ordre, que la ligne est synchro et que suivant "ses outils" c'est ma ligne qui est instable...oui, en 5h pendant la nuit, ma ligne est devenue instable alors que ça marche nikel depuis des années.

J'avais qques soucis avant, mais ça venait de mon install : fax qui coupait la ligne dès qu'on le décrochait et désynchro régulières qui venaient en fait de branchement anarchiques au niveau des prises et du boitier au sous sol, depuis que j'ai tout "nettoyé" et branché que les fils nécessaires, tout était rentré ds l'ordre.
D'autant plus que j'ai branché un câble CAT 6 FTP directement sur le boitier téléphone jusque ma prise téléphone ds ma chambre, 25m de câble (est garantie sans perte sur 100m).
La dessus on me demande si c'est un câble téléphone ou pas que j'ai branché...madame, un câble réseau peu aussi faire office de câble téléphone -_- ....

Vu que je maintenais que le problème ne venait pas de ma ligne, de plus je suis à 1400m du répartiteur avec 22dB d'atténuation, rien de dramatique donc, mais de la LB, elle ne savait plus où donner de la tête, elle m'a passé à 2/3 collègues qui me posaient encore et encore les mêmes questions.

Une fois on me dit que le prob vient sûrement de ce câble que j'ai branché moi même...je leur dit que c'est du câble dont ils se servent en baie de brassage ds les entreprises et qu'il est plus que fiable...on me répond "et bien votre câble est peu être en panne, ce n'est qu'un câble monsieur..." . Je reste perplexe pour que 2min après la même personne me dise "ah bah non, je viens de faire des test et ça ne vient pas de votre equipement.
Faudrait savoir...

Pendant ce tps, la LB ne marche tjrs pas malgré le fait que je leur soutiens que mon installation est propre : je n'ai que la prise de la LB branchée sur une prise murale, ma maison a 10ans (donc pas une install d'avt guerre), et que j'ai récemment tout refait avec du câble haute qualité et que bien que n'était pas un expert réseau, je connais quand même mon installation et que j'ai assez d'expérience pour savoir quand ça vient de ma ligne ou de la livebox...

J'ai peu être fait le client un peu prétentieux en disant tout ça mais tout de même, je vois pas ce qui aurait pu se passer en 5h pendant la nuit pour que ma ligne devienne subitement instable alors que la veille, je téléchargeais encore à fond.

Bref on promet de me rappeler le lendemain. Vu qu'ils tardent je décide de tout remballer et aller ds une agence pour tenter un échange.
Pile au moment ou je ferme la porte, mon portable sonne...c'est eux...on recommence, je rebranche tout avec le monsieur au téléphone...j'attends que la LB démarre et là surprise....le voyant est fixe, je tente de lancer une page internet...ça marche!!!
Je me dis que je vais passer pour un idiot, je commence à m'excuser...puis au bout de 2min...ça recommence plus de connexion.

J'ai pas tilté tout de suite,mais je n'avais jamais débranché LE TRANSFO de la prise secteur, juste la prise au niveau de la LB...

Bref après moult discussions avec le monsieur au téléphone, il me dit qu'il va mettre sous surveillance ma ligne pendant 24/48h pour déceler des anomalies et qu'un technicien va venir où je ne sais quoi...je leur dit que je ne suis pas satisfait, que ça ne servira à rien, que je demande juste un échange de LB et on raccroche.

Je cogite et je retente de débrancher le bloc transfo et le rebrancher qques minutes après...et à chaque fois j'arrive à obtenir quelques minutes de connexion avant que ça coupe de nouveau.

Oui, c'était le transfo qui était HS et me flinguait la connexion.....

Du coup le lendemain je retel pour annuler toutes leurs procédures, que j'ai trouvé la solution par moi même et que c'était le transfo HS, OK, je peux aller le changer en agence.
Ce que j'ai aussitôt fait et tout est rentré dans l'ordre.

S'en est suivi un appel au service commercial pour avoir un geste...ce n'est pas comme si j'était resté 1mois sans connexion mais j'ai fait 30€ de hors forfait sur mon portable et vu l'incompétence de la hotline je voulais un geste.
On me propose 20€ de réduc sur mes prochaines factures 10€ sur facture de février et mars.

Je suis satisfait, ça me rembourse en gros mon hors forfait.

Autre point négatif : le fait que les hotlineurs ne semblent pas tenir compte du tout de ce que leur dit le client...c'est peut être plus facile à dire qu'à faire mais je pensais que les hotlineurs s'adaptaient "au niveau" de leur interlocuteur et là on me prenait pour une bille alors que je savais de quoi je parlais...
A un moment on me dit d'aller sur le menu de configuration de la LB...ok en 10sec j'étais dessus alors que la nana était encore en train de me dire aller vous faite http://192.168...."oui je sais madame je suis déjà dessus...", c'est à peine si elle m'écoutait et elle disait "ensuite vous avez bien mis les mdp admin/admin et cliqué sur OK...."ouiii madame je suis déjà sur le menu....", alors vous confirmer que vous avez bien mis les mdp admin/admin et cliqué sur OK.....nan, elle se fout de moi là...pour au final passer à autre chose sans avoir fait quoi que ce soit sur ce menu...super.

Il convient d'ajouter qu'un néophyte, quelqu'un qui n'y connaîtrait rien, serait resté 3semaines/1mois sans connexion pour un vulgaire problème de transfo défectueux...et pas à un seul moment, devant mon insistance, les techniciens que j'ai eu ont essayé de sortir de "leur outils" qui semblent être si infaillibles me soutenant que ma ligne et instable pour chercher le problème ailleurs...surtout que je ne dois pas être le seul a avoir eu un transfo qui a claqué.

D'ailleurs, à noter que pour les 2/3 petites broutilles que j'ai eu qui m'ont amené à appeler la hotline, on m'a toujours dit "votre ligne est instable"....c'est sur que l'on peut vachement compter sur eux pour résoudre nos problèmes...

Dernière modification par Saddock (04-02-2009 18:37:33)

Hors ligne

 

#2 04-02-2009 20:07:22

Hammett
Avant FONO j'avais une vie
Lieu: Bois-Colombes
Date d'inscription: 29-05-2008
Messages: 37844
Site web

Re: Mon expérience désastreuse avec le 3900.

Bonjour,

Que rajouter. wink
A part que le Hotliner à l'autre bout, il récite une procédure.
Une solution : ne pas insister, raccrocher et recommencer pendant les heures creuses histoire d'espèrer de tomber en France. 
Mais c'est assez inquietant, et il est préférable de s'interesser à sa connexion et de prévoir un peu de doc sur que faire soi même en cas de panne. wink


"La prédiction est un exercice très compliqué, spécialement quand elle concerne le futur." Niels Bohr, Prix Nobel de physique 1922 - Open Play Fibre - @hammett_92

Hors ligne

 

#3 04-02-2009 23:09:12

Saddock
Je viens d'arriver !
Date d'inscription: 04-02-2009
Messages: 4

Re: Mon expérience désastreuse avec le 3900.

Hammett a écrit:

Mais c'est assez inquietant, et il est préférable de s'interesser à sa connexion et de prévoir un peu de doc sur que faire soi même en cas de panne. wink

Carrément wink
Mais je me considère heureux dans mon "malheur" parce que j'ai quand même des connaissances et que j'ai pu, certes par un concours de circonstances trouver la panne mais pas du tout grâce à un indice ou une aide de la part de la hotline.

Et là où je m'inquiète justement, c'est pour ceux qui ne savent même pas faire un clic droit ou trouver "la petite croix" en haut à droite d'une fenêtre pour la fermer...les pauvres...à s'en arracher les cheveux que ça soit pour le client ou le hotlineur et du temps perdu.

Je me répète mais j'aurai bien aimé voir la tournure qu'aurait pris mon problème avec un débutant total qui n'aurait pas idée de comment essayer d'isoler un problème ou deviner par expérience d'où le problème pourrait venir...je vois vraiment le gars pendant des semaines sans connexion avc la hotline qui répète toujours la même chose et le client qui suivrait leur parole à la lettre...

Hors ligne

 

#4 05-02-2009 00:02:38

JoeKer
MER
Lieu: Dans le désert ...
Date d'inscription: 26-03-2008
Messages: 40232
Site web

Re: Mon expérience désastreuse avec le 3900.

Bonsoir.

Je voudrais juste ramener le débat à un niveau raisonnable ...
Il faut reconnaître que faire une mesure de tension d'alimentation n'est pas évident à faire en télé assistance ...
Et, même si c'est une panne probable et qui a pu être fréquente, statistiquement, ce n'est pas la plus fréquente, et de loin ...

Effectivement, heureusement pour toi que tu a pu détecter cette panne toi-même ...
Nombre de confirmés se sont cassé le nez sur ce type de panne ...


On a déjà vu des choses qui ne sont jamais arrivées ...
Suite à un vieux désaccord avec les admins du forum, cette signature indiquera qu'ils n'ont toujours pas remédié à leurs carences.

Hors ligne

 

#5 05-02-2009 23:54:05

plongeur91
Je viens d'arriver !
Date d'inscription: 05-02-2009
Messages: 1

Re: Mon expérience désastreuse avec le 3900.

JoeKer a écrit:

Bonsoir.

Je voudrais juste ramener le débat à un niveau raisonnable ...
Il faut reconnaître que faire une mesure de tension d'alimentation n'est pas évident à faire en télé assistance ...
Et, même si c'est une panne probable et qui a pu être fréquente, statistiquement, ce n'est pas la plus fréquente, et de loin ...

Effectivement, heureusement pour toi que tu a pu détecter cette panne toi-même ...
Nombre de confirmés se sont cassé le nez sur ce type de panne ...

Bonsoir

On ne demande pas à la hotline de faire faire des mesures électriques, mais elle pourrais demandé au client de toucher le bloc d'alimentation pour voir si il n 'ai pas très chaud
ce PB est connu par tous les techniciens d'intervention et surement par la hotline

Bonne nuit à tous

Hors ligne

 

#6 06-02-2009 09:05:34

Ghizmo38
AT Orange
Lieu: De-ci... de-là.....
Date d'inscription: 22-05-2008
Messages: 13121

Re: Mon expérience désastreuse avec le 3900.

Bonjour,

Tout d'abord, une ligne instable vu par la hotline, c'est soit un taux de FEC CRC trop elevé, soit un nombre de re-synchro par 24h trop élevé. Ca peut bien entendu venir du bloc alim, et pas forcement de la ligne.
Ensuite, s'il suit réellement son script, il aurait dû te demander la référence du bloc alim et te proposer un échange (on connait les modèles "a problème"). C'est envoyé par la poste, 92% des clients à qui on a envoyé un bloc alim n'ont pas rappelé le SAV wink


http://nsm08.casimages.com/img/2016/03/05//1603050746539853314031093.png
Parler beaucoup est une chose, parler à bon escient en est une autre. Sophocle

Hors ligne

 

#7 06-02-2009 11:00:07

Saddock
Je viens d'arriver !
Date d'inscription: 04-02-2009
Messages: 4

Re: Mon expérience désastreuse avec le 3900.

En effet, le bloc alim défectueux était chaud, beaucoup plus que celui que j'ai maintenant...

Hors ligne

 

#8 06-02-2009 17:02:19

Pierre56k
VIP / Ancien AT
Lieu: Angers
Date d'inscription: 18-01-2008
Messages: 4798
Site web

Re: Mon expérience désastreuse avec le 3900.

C'est  la loose, l'echange d'alim, c'est en bout de diag, c'est fait en aller ..... 10 minutes max.

T'es juste tombé sur des boulets

Ne pas oublié de raccrocher si on sens qu'on ets sur des boulets ! ^^


http://img201.imageshack.us/img201/518/modo2.gif

Hors ligne

 

#9 06-02-2009 19:06:16

greubrecht
On est bien ici
Lieu: HERLIES
Date d'inscription: 01-10-2008
Messages: 112

Re: Mon expérience désastreuse avec le 3900.

Ouais mais des boulets, y'à l'air dans avoir des tonnes chez Orange lol

Hors ligne

 

#10 07-02-2009 19:50:32

crouk
Membre
Date d'inscription: 20-03-2008
Messages: 36

Re: Mon expérience désastreuse avec le 3900.

Saddock a écrit:

Je me répète mais j'aurai bien aimé voir la tournure qu'aurait pris mon problème avec un débutant total qui n'aurait pas idée de comment essayer d'isoler un problème ou deviner par expérience d'où le problème pourrait venir...je vois vraiment le gars pendant des semaines sans connexion avc la hotline qui répète toujours la même chose et le client qui suivrait leur parole à la lettre...

Bah comme tu l'as dit, il aurait galèré pendant plusieurs semaines avant de jeter l'éponge ou de resilier.
A moins qu'en appellant de multiples fois, un conseiller aurait eu la bonne idée de lui prendre rdv avec un conseiller EPAC (niveau 2) avec lequel son problème aurait été reglé en 5 minutes.

C'est là malhereusement tout le problème avec les hotlines (pas que celle d'orange). Les gens sont sous payés, sous formés, et suivent un script sans reflechir deux secondes à ce qui se passe.

Il y a beaucoup d'appel qui arrivent à la hotline chaque jour et il faut du monde pour les decrocher. Si orange devaient tout faire faire en France que par des gens qualifiés qui ont un minimum de connaissance (savoir faire la différence entre un DSLAM et un BAS, ça serait déjà pas mal tongue ) ça leur couterait les yeux de la tête. Surtout que maintenant que les appels ne sont plus surtaxés ça va être de pire en pire. Les associations de consommateur considèrent ça comme une grande victoire, grave erreur ! Maintenant ça va delocaliser de plus en plus, les perimètres d'intervention vont être reduit au strcit minimum (d'ailleurs ça a déjà commencé), et les clients paieront plus cher au final (un bon tech à 0.34 cts pendant 10 minutes revient nettement moins cher que 3 buses successives pendant 3 heures en tarif local)

Hors ligne

 

#11 08-02-2009 00:34:07

cricket
AT Orange
Date d'inscription: 31-05-2008
Messages: 111

Re: Mon expérience désastreuse avec le 3900.

crouk a écrit:

Saddock a écrit:

Je me répète mais j'aurai bien aimé voir la tournure qu'aurait pris mon problème avec un débutant total qui n'aurait pas idée de comment essayer d'isoler un problème ou deviner par expérience d'où le problème pourrait venir...je vois vraiment le gars pendant des semaines sans connexion avc la hotline qui répète toujours la même chose et le client qui suivrait leur parole à la lettre...

Bah comme tu l'as dit, il aurait galèré pendant plusieurs semaines avant de jeter l'éponge ou de resilier.
A moins qu'en appellant de multiples fois, un conseiller aurait eu la bonne idée de lui prendre rdv avec un conseiller EPAC (niveau 2) avec lequel son problème aurait été reglé en 5 minutes.

C'est là malhereusement tout le problème avec les hotlines (pas que celle d'orange). Les gens sont sous payés, sous formés, et suivent un script sans reflechir deux secondes à ce qui se passe.

Il y a beaucoup d'appel qui arrivent à la hotline chaque jour et il faut du monde pour les decrocher. Si orange devaient tout faire faire en France que par des gens qualifiés qui ont un minimum de connaissance (savoir faire la différence entre un DSLAM et un BAS, ça serait déjà pas mal tongue ) ça leur couterait les yeux de la tête. Surtout que maintenant que les appels ne sont plus surtaxés ça va être de pire en pire. Les associations de consommateur considèrent ça comme une grande victoire, grave erreur ! Maintenant ça va delocaliser de plus en plus, les perimètres d'intervention vont être reduit au strcit minimum (d'ailleurs ça a déjà commencé), et les clients paieront plus cher au final (un bon tech à 0.34 cts pendant 10 minutes revient nettement moins cher que 3 buses successives pendant 3 heures en tarif local)

Pas d'accord sur une partie de ton message, en particulier :
- sous payé : ben non, au dessus du minimum que permet le "syntec" et au dessus du salaire de base pour les autres pays (du moins, pour notre société, pour les concurrents ton discours est plutôt vrais)
- sous formés : 4 semaines de formations, des quizz fréquents et des audits qualités et rpimes en fonctions d'objectifs tant qualitatif que quantitatif font que tu dois sans cesse te maintenir a niveau : la aussi, valable sur notre société, pour les concurrents, je ne saurais dire...
- différence entre bas et dslam en France : déjà le cas pour le minimum, ceux qui ne savent pas la différence ne restent pas longtemps en général

Merci de ne pas généralisé sur les salariés dit "conseiller technique", c'est comme les clients : un ennuyeux pour 5 sympa, pourtant, on vous trouve tous sympa, pas ennuyeux.....


Qu'appelle tu périmètres d'interventions réduit au strict minimum qui aurait déjà commencé ? je ne comprend pas ?


-


"Je suis capable du meilleur comme du pire mais dans le pire. c'est moi qui suis le meilleur." - Coluche

Hors ligne

 

#12 08-02-2009 09:06:46

Hammett
Avant FONO j'avais une vie
Lieu: Bois-Colombes
Date d'inscription: 29-05-2008
Messages: 37844
Site web

Re: Mon expérience désastreuse avec le 3900.

Quelles sont les solutions alors ?
Encore plus de formation !


"La prédiction est un exercice très compliqué, spécialement quand elle concerne le futur." Niels Bohr, Prix Nobel de physique 1922 - Open Play Fibre - @hammett_92

Hors ligne

 

#13 08-02-2009 12:05:42

crouk
Membre
Date d'inscription: 20-03-2008
Messages: 36

Re: Mon expérience désastreuse avec le 3900.

cricket a écrit:

Pas d'accord sur une partie de ton message, en particulier :

- sous payé : ben non, au dessus du minimum que permet le "syntec" et au dessus du salaire de base pour les autres pays (du moins, pour notre société, pour les concurrents ton discours est plutôt vrais)

Personellement, je suis ne suis pas au dessus du minimum syntec, je suis même en dessous grâce à un habile subterfuge exercé par ma boite. Quand aux autres pays n'en parlont pas. Ils sont peut être payés plus cher qu'un employé de base, mais en valeur relative ça fait quand même de sacrées economies pour les FAI.

- sous formés : 4 semaines de formations, des quizz fréquents et des audits qualités et rpimes en fonctions d'objectifs tant qualitatif que quantitatif font que tu dois sans cesse te maintenir a niveau : la aussi, valable sur notre société, pour les concurrents, je ne saurais dire...

Moi je n'ai eu que 2 semaines de formation car j'ai déjà un profil informatique. 4 semaines c'est pour ceux qu'on jamais touché un pc de leur vie. Tu crois q'un petit mois c'est suffisant pour comprendre comment fonctionne un PC + un reseau + une cnx adsl. Je pense pas.
Concernant les quizz ça à la limite du risible, je ne detaillerai pas. Les audits ok, mais je serais curieux de voir la grille de notation. A mon avis, on privilègie plutôt le côté blabla (charte d'acceuil et de fin par exemple) que le côté vraiement technique du depannage.
Quant aux objectifs des techniciens ils sont plutôt quantitaifs que qualitatifs (je parle pour ma boite). D'ailleurs quand on voit la manière dont orange fait des stats qualis c'est à mourir de rire, je ne rentrerais pas dans les détails non plus ça serait trop long.

Merci de ne pas généralisé sur les salariés dit "conseiller technique", c'est comme les clients : un ennuyeux pour 5 sympa, pourtant, on vous trouve tous sympa, pas ennuyeux.....

Je ne generalise pas, je constate. Moi je bosse pour l'epac et 70 % de ce qui arrive chez moi est largement gerable en niveau 1 pour peu que le tech maitrise un peu son sujet et qu'il mette le nez un peu ailleurs que dans son script

Qu'appelle tu périmètres d'interventions réduit au strict minimum qui aurait déjà commencé ? je ne comprend pas ?

Il y a pas mal de chose qui était géré avant par l'assistance et qui se retrouve mainetenant dans le perimètre de l'assistanet ou de l'assistance à domicile. Les sous qu'orange perd d'un côté faut bien les recuperer ailleurs. Je trouve ça tout à fait normal mais qu'on vienne pas dire que c'est pas vrai.

Hors ligne

 

#14 08-02-2009 16:20:16

cricket
AT Orange
Date d'inscription: 31-05-2008
Messages: 111

Re: Mon expérience désastreuse avec le 3900.

Puisque tu bosses en Epac, tu vas donc comprendre mes raisonnement :
oui, 1 mois est suffisant si le technicien s'en donne la peine et si le formateur fait correctement son boulot.
On ne ne cherche pas des admin reseaux, juste des hotliner.
J'ai des techs qui ne sont pas du milieu et pourtant a l'issu de la formation et apres quelques semaines sont devenus tres bons.

Que tu ne sois pas au dessus du Syntec n'est pas légal si tu bosses en France, je serais toi, j'irais en discuter avec tes représentants du personnel.
Pour les quizz, dépend comment tu prends la choses et comment et par qui celui ci est fait.

Maintenant, si votre boite privilégie le coté bla bla en lieu et place de la technique, je comprends nos résultats aux vues des concurrents et suis plutôt content de bosser pour ma boite au lieu de la tienne... mais poser vous des questions et faites bouger les choses....
Pour les objectifs, si pour toi l'inod ou la satisfaction client par exemple sont quantitatif et non qualitatif, changes de boulot... oui, dans les primes il y a du quantitatif, mais la qualité aussi y est mesuré.
Par contre, je te rejoins sur un point : encore trop de dossier arrivent en epac alors que ceux ci sont gérable en Front.
Pour le dernier point, pas d'accord, ont oublie trop souvent qu'Orange est un FAi, pas un editeur de logiciel, ni un admin, ni un fabriquant de pc.
Un client veux ajouter un 2eme pc a internet alors qu'il en a deja un, pourquoi Orange devrait le faire gratuit ? un client telecharge n'importe ou et recoit des virus, pourquoi Orange depannerais fgratuit alors qu'il n'y est pour rien ?
Quand tu as un soucis mécanique sur ta voiture, tu joins ton garagiste, pas ton assureur et inversement si tu as un accident...
Donc orange ne perds pas de sous et se bat sur le seul secteur compétitif pour les FAI : le service apres vente.

Dernière modification par cricket (08-02-2009 16:20:43)


"Je suis capable du meilleur comme du pire mais dans le pire. c'est moi qui suis le meilleur." - Coluche

Hors ligne

 

#15 08-02-2009 18:24:28

crouk
Membre
Date d'inscription: 20-03-2008
Messages: 36

Re: Mon expérience désastreuse avec le 3900.

cricket a écrit:

Puisque tu bosses en Epac, tu vas donc comprendre mes raisonnement :
oui, 1 mois est suffisant si le technicien s'en donne la peine et si le formateur fait correctement son boulot.
On ne ne cherche pas des admin reseaux, juste des hotliner.
J'ai des techs qui ne sont pas du milieu et pourtant a l'issu de la formation et apres quelques semaines sont devenus tres bons.

Biensûr, il y en a toujours qui sortent du lot, et heuresement. Des gens qui ont une certaine logique dans leur façon de reflechir et d'appréhender l'informatique. Ceux là y arriveront toujours. Pour les autres...

Que tu ne sois pas au dessus du Syntec n'est pas légal si tu bosses en France, je serais toi, j'irais en discuter avec tes représentants du personnel.
Pour les quizz, dépend comment tu prends la choses et comment et par qui celui ci est fait.

Ca a déjà été maintes fois débatu. Le procédé est totalement légal. Le fait d'integrer certains avantages en nature tel que les chèques restaurants dans le minimum est tout à fait légal.

Maintenant, si votre boite privilégie le coté bla bla en lieu et place de la technique, je comprends nos résultats aux vues des concurrents et suis plutôt content de bosser pour ma boite au lieu de la tienne... mais poser vous des questions et faites bouger les choses....
Pour les objectifs, si pour toi l'inod ou la satisfaction client par exemple sont quantitatif et non qualitatif, changes de boulot... oui, dans les primes il y a du quantitatif, mais la qualité aussi y est mesuré.

L'inod et la satisfaction client sont effectivement des indices qualitatifs mais ils sont tellement aleatoires.
Un client peux très bien être dépanné par un tech et rappellé le lendemain pour un tout autre motif. Et dans ce cas là, pas de bol pour les stats quali du tech qu'il la eu la veille. Quant au questionnaire de satisfaction, bien souvent les clients l'interprête comme un moyen de manifester leur mecontentement (même si le tech les as dépanné) c'est un moyen de se defouller contre orange donc il n'hesite pas. Et puis d'ailleurs, il y a des clients qui ont appellé tellement de fois qu'ils ne souviennent plus de qui les as depanné et quand. Donc pour remplir le questionnaire c'est pas evident. Ils risquent de gratifier celui qui les a envoyer suer et de descendre celui qui les as depanné (sans le faire exprès bien entendu)

Pour le dernier point, pas d'accord, ont oublie trop souvent qu'Orange est un FAi, pas un editeur de logiciel, ni un admin, ni un fabriquant de pc.
Un client veux ajouter un 2eme pc a internet alors qu'il en a deja un, pourquoi Orange devrait le faire gratuit ? un client telecharge n'importe ou et recoit des virus, pourquoi Orange depannerais fgratuit alors qu'il n'y est pour rien ?
Quand tu as un soucis mécanique sur ta voiture, tu joins ton garagiste, pas ton assureur et inversement si tu as un accident...
Donc orange ne perds pas de sous et se bat sur le seul secteur compétitif pour les FAI : le service apres vente.

Non mais je suis tout à fait d'accord avec çà. Je dis pas le contraire. Mais il y a certaines interventions qui se faisait avant en Front et qui ne se font plus maintenant. Comme par exemple, l'install d'un 2e pc avec un dongle orange. Ce que je trouve ennuyeux c'est qu'on change du jour au lendemain. A ce moment là il ne fallait pas le faire dès le début. Si tu tombes sur un client a qui on l'avait fait la 1ere fois et que tu lui annonces maintenant que c'est payant tu vas te faire injurier, malheuresement c'est comme çà.

Hors ligne

 

#16 08-02-2009 19:39:00

mirador
AT Orange
Date d'inscription: 05-03-2008
Messages: 3003

Re: Mon expérience désastreuse avec le 3900.

je suis plutot d'accord avec crouk.

Les stats sont en majorité sur le quantitatif et le qualitatif et ceci dpeuis bien longtemps.

Je regrette enormement la reduction du perimetre de l'assistance, il me parait scandaleux de demander a un client de payer par exemple pour un second pc a connecter a sa livebox ( on force maintenant les clients a louer leur livebox on se doit de leur en expliquer le fonctionnement ) ou bien pour ouvrir les ports de celle-ci.

En ce qui concerne la formation, de ce que je vois les nouveaux arrivants sont desormais formés uniquement sur le script, on ne leur apprend meme pas les bases et la causalité d'un defaut. Ils n'ont ainsi aucune idée des tenants et des aboutissant des manip qu'on leur demande de faire faire au client.

Dernière modification par mirador (08-02-2009 19:39:43)

Hors ligne

 

#17 08-02-2009 20:56:55

Ghizmo38
AT Orange
Lieu: De-ci... de-là.....
Date d'inscription: 22-05-2008
Messages: 13121

Re: Mon expérience désastreuse avec le 3900.

Ne pas généraliser, chez nous c'est 7 semaines de formation, plus un suivi individualisé, plus des ateliers de mise à niveau, plus une véritable envie d'en faire des pros..
Si vous avez des problèmes avec vos patrons, pourquoi ne pas en parler avec eux plutôt que sur un forum ? wink


http://nsm08.casimages.com/img/2016/03/05//1603050746539853314031093.png
Parler beaucoup est une chose, parler à bon escient en est une autre. Sophocle

Hors ligne

 

#18 08-02-2009 21:05:08

mirador
AT Orange
Date d'inscription: 05-03-2008
Messages: 3003

Re: Mon expérience désastreuse avec le 3900.

j'ai bien essayé d'en parler a didier lombard mais il a pas le temps de m'ecouter lol

Hors ligne

 

#19 10-02-2009 03:56:30

Javi
Membre
Date d'inscription: 10-02-2009
Messages: 16

Re: Mon expérience désastreuse avec le 3900.

Je travaille depuis novembre pour la Hotline d'orange, j'ai eu 3 semaines de formations ce qui me parrait suffisant, mes clients sont quasiment tous dépannés, mon taux de RD1 (pourcentage de clients qui ne rappellent pas sous 7 jours) est de 83%, et ce depuis Janvier, sachez que je ne m'y connaissé pas plus que sa avant, j'ai appris sur le tas, encore faut il aimer ce que l'on fais.
Il est vrai que les plateformes étrangère ont le don d'agacer, mais faut pas non plus en faire une généralité, il y a aussi des conseillers très cons en France.
Il ne faut pas oublier le coté humain du teleconseiller, nous ne sommes pas non plus des robots, étant quelqu'un de très souriant et serviable croyez moi que un simple "bonjour" de la part du client en début d'appel change beaucoup le dépannage, il m'est arrivé d'avoir des fous rire avec des clients, comme des petites gueulante. Nous comprenons très bien l'énervement, mais croyez moi et les personnes du forum qui font la même profession que moi pourront vous le dire, que le fait d'agresser directement ne fait pas avancer les choses ...
Une cliente m'a une fois insulté d'incapable, bon a rien, incompétent, m'a demandé ce que je foutais chez orange, et d'autres insultes, pour une tv qui n'a pas fonctionné pendant une semaine, et celle ci s'est sentie toute #mot interdit sur ce forum# lorsque je lui ai demandé si la peritel était bien branchée ... un simple problème de peritelle.
Sachez également que ce n'est pas un discours que nous lisons a chaque appels, les premières semaines oui, c'est même indispensable, mais après c'est l'expérience, et les connaissances qui nous font parler, 70 % voir plus de mes scripts sont des "Renseignement technique ou commercial" avec une historique quand même des manips effectués.

Orange reste un fournisseur d'accès très fiable, et ne croyez pas que l'on ne dors pas la nuit lorque l'on nous dit "Moi je vais tout arrêter et je vais partir chez un de vos concurrents" ça ne fait pas avancer les choses ...

Conclusion : J'aime mon boulot, et travailler avec des clients coopératifs, le simple bonjour me suffit pour me donner le sourire et faire le dépannage dans la bonne humeur !

Dernière modification par Javi (10-02-2009 04:00:14)


Conseiller a l'AT d'Orange smile . Prêt a répondre a toutes questions !

Hors ligne

 

#20 11-02-2009 12:21:00

nanar89
On est bien ici
Date d'inscription: 22-10-2008
Messages: 295

Re: Mon expérience désastreuse avec le 3900.

JAVI  tu es bien gentil, tu m'as l'air sérieux, cependant tu ne peux pas nier des tas de problèmes chez Orange:
    - des LiveBox non livrées
    - des LiveBox en rade
    - des Conseillers Clients qui renvoient  l'abonné vers le 3900 service non adapté aux requêtes des clients + c'est un N° payant!
    - Orange Internet refuse (de façon illégale) un visionnage des Factures Détaillées sur le Portail Orange
    - la Direction de Orange Internet prétend qu'il est possible de voir le coût des appels dans le Journal d'Appels et c'est FAUX, prétend que l'abonné peut voir le Journal d'Appels du mois précédent et c'est FAUX
  Reste avant tout que ORANGE INTERNET ne respecte pas la loi du 1er Février 2002: http://admi.net/jo/20020208/ECOC0200002A.html
    A part ça, tout baigne !

Hors ligne

 

#21 15-02-2009 17:11:00

cricket
AT Orange
Date d'inscription: 31-05-2008
Messages: 111

Re: Mon expérience désastreuse avec le 3900.

nanar89 a écrit:

JAVI  tu es bien gentil, tu m'as l'air sérieux, cependant tu ne peux pas nier des tas de problèmes chez Orange:
    - des LiveBox non livrées
    - des LiveBox en rade
    - des Conseillers Clients qui renvoient  l'abonné vers le 3900 service non adapté aux requêtes des clients + c'est un N° payant!
    - Orange Internet refuse (de façon illégale) un visionnage des Factures Détaillées sur le Portail Orange
    - la Direction de Orange Internet prétend qu'il est possible de voir le coût des appels dans le Journal d'Appels et c'est FAUX, prétend que l'abonné peut voir le Journal d'Appels du mois précédent et c'est FAUX
  Reste avant tout que ORANGE INTERNET ne respecte pas la loi du 1er Février 2002: http://admi.net/jo/20020208/ECOC0200002A.html
    A part ça, tout baigne !

...Et le rapport avec la hotline 3900 ?
*
livebox non livré : jusqu'a preuve du contraire, on fait la demande et on vous communique le numero d'échange, ensuite, c'est ailleur que ce fait le suivi
livebox en rade : ok, on entre en jeu, et aprés, c'est quoi ta question ? si tu explique de la même maniere au hotliner ton problème que tu l'écrit içi, je comprend mieux tes problèmes ...
conseiller client nous renvoyant des clients : d'accord sur ce point, c'est du botage en touche des que ce conseiller ne sait quoi répondre ou alors dés qu'il a vendu nawak et surtout quece nawak emmene des problèmes.
journal d'appel : fouille bien ton espace client...tu dois etre comme la grande majorité des francais, tu ne prends pas la peine de lire les notice ou de te montrer suffisement cirieux, du coup, tu es un assister chronique et tu compte trop sur les supports techniques....
pour la loi, vu le service juridique en place, je doute fort et peu probable un non respect d'un code de loi...et que dis tu de Free qui persiste a faire facturer ses appels hors prix local ?


"Je suis capable du meilleur comme du pire mais dans le pire. c'est moi qui suis le meilleur." - Coluche

Hors ligne

 

#22 15-02-2009 20:18:05

nanar89
On est bien ici
Date d'inscription: 22-10-2008
Messages: 295

Re: Mon expérience désastreuse avec le 3900.

" Tu dois être comme la grande majorité des français, tu ne prends pas le temps de lire les notices ...''
Signé : cricket AT Orange.

Il est vrai que ''la grande majorité des français'' qui vont demander de l'aide , ou dénoncer une anomalie sur les Forums sont des ''assistés chroniques''.   Le Mépris affiché pour les Internautes qui cherchent une solution à leur problème est révélateur de votre mentalité.  http://www.forum-orange.com/viewtopic.php?pid=99098

  Les lecteurs apprécieront...
     Bonjour quand même.

Hors ligne

 

#23 15-02-2009 20:31:13

Hammett
Avant FONO j'avais une vie
Lieu: Bois-Colombes
Date d'inscription: 29-05-2008
Messages: 37844
Site web

Re: Mon expérience désastreuse avec le 3900.

Et c'est reparti pour un tour de généralités à partir de son expérience perso !
Et hop 10€ dans le bourrin !
Ahhhgnagnagna...ahgnagnagna...

Et un topic défouloir ? wink


"La prédiction est un exercice très compliqué, spécialement quand elle concerne le futur." Niels Bohr, Prix Nobel de physique 1922 - Open Play Fibre - @hammett_92

Hors ligne

 

#24 15-02-2009 20:50:53

Markco
J'y suis, j'y reste !
Lieu: ~ de Dax (40)
Date d'inscription: 25-01-2008
Messages: 671

Re: Mon expérience désastreuse avec le 3900.

Hammett, les clients d'Orange qui viennent sur ce forum ont quand même le droit d’exprimer leur mécontentements face aux difficultés qu’ils éprouvent face aux services Orange qui laissent franchement à désirer. Et comment ne pas être mécontent lorsque tu vois comment répond le 3900 face à leur problème, il y a parfois le quoi de péter un câble. Maintenant, si tu es satisfait d’Orange et de ses services et bien tant mieux pour toi, mais c’est loin d’être le cas pour d’autres.


Linux Mint : 19.3 - Kernel : 5.0.0-37_64bits /-/ Lb 4 - Fw: 3.63.8 (Sagemcom)
Windows 10_64bits - 1909

Hors ligne

 

#25 15-02-2009 21:38:56

oisesud
Membre
Date d'inscription: 14-02-2009
Messages: 25

Re: Mon expérience désastreuse avec le 3900.

Bonsoir.

Le problème est essentiellement que la hotline soit délocalisée ! Que ce soit à Casablanca, Tombouctou, Lagos, Brasilia Saint Pierre et Miquelon ou les iles Caiman peu importe.
La hotline d'orange qui gère des abonnés en métopole devrait être en France. Point barre.

L'internet au Maroc, par exemple, dont j'ignore sa dénomination commerciale n'a pas une hotline à Lens ou à Bordeaux. Et c'est normal.

Ce phénomène n'est pas exclusif aux hotlines internet. Prenez les ascenseurs : lorsqu'ils il se bloquent entre deux étages vous utilisez le bouton d'appel de secours qui vous met en communication avec un interlocuteur qui se trouve à l'autre bout de la France... En attendant d'en avoir un qui habite Tahiti ou la Terre de Feu !

Quand la rentabilité prime sur l'efficacité, c'est souvent et malheureusement la mer...

Bonne nuit à tous.

Hors ligne

 

Powered by PunBB
© Copyright 2002–2008 PunBB