#26 19-02-2009 20:56:08

Javi
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Messages: 16

Re: Mon expérience désastreuse avec le 3900.

On va repartir sur un conflit de pays ...
Je préfère revenir sur le sujet, Criket n'a pas tout a fait tord, un exemple simple :
un client appelle FURAX car il est a l'hôpital, et que c'est un scandale qu'il n'arrive pas a se connecter sous prétexte qu'il ne connait pas le code promotionel pour récupérer son "pass découverte" de 2h OFFERT avec sa clé 3G
Je n'ose pas directement mettre mal a l'aise ce client, j'encaisse donc les attaques, et puis mer** je me lache je lui demande d'ouvrir la page de connexion, de regarder a droite de cette page et de lire le texte :
" -RECUPEREZ VOTRE PASS DECOUVERTE DE 2H AVEC LE CODE PROMOTIONNEL PASSDECOUVERTE
ahh bah j'lavais pas vu sa! c'est vraiment mal indiqué, vraiment orange sa ne s'arrange pas, ils ne font rien pour aider le client !!"
Hé bien cher Mr, je n'ai pas pu vous le dire par téléphone par respect et pour les procédures, mais si vous preniez le temps de lire un petit peu, et d'essayer de comprendre vous l'auriez vu ...

Dans l'exemple on voit deux gros defaults qui reviennent souvent : le caractere "jamais content" d'une bonne majorité de Francais, et la paresse de lire et d'essayer de comprendre un minimum ...

Pour revenir pour la tarification, va chez Free tu paye 34ctm si c'est pas plus, je connais pas les tarifs mais c'est surtaxé, tu beneficie du temps d'attente qui est gratuit mais les conseillers lorsqu'ils prennent des appels mettent en attente pendant 10 min, donc au final, tu l'a dans le c** !

Dernière modification par Javi (19-02-2009 20:56:59)


Conseiller a l'AT d'Orange smile . Prêt a répondre a toutes questions !

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#27 20-02-2009 10:55:50

momo62
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Re: Mon expérience désastreuse avec le 3900.

Javi a écrit:

Je travaille depuis novembre pour la Hotline d'orange, j'ai eu 3 semaines de formations ce qui me parrait suffisant, mes clients sont quasiment tous dépannés, mon taux de RD1 (pourcentage de clients qui ne rappellent pas sous 7 jours) est de 83%, et ce depuis Janvier, sachez que je ne m'y connaissé pas plus que sa avant, j'ai appris sur le tas, encore faut il aimer ce que l'on fais.
Il est vrai que les plateformes étrangère ont le don d'agacer, mais faut pas non plus en faire une généralité, il y a aussi des conseillers très cons en France.
Il ne faut pas oublier le coté humain du teleconseiller, nous ne sommes pas non plus des robots, étant quelqu'un de très souriant et serviable croyez moi que un simple "bonjour" de la part du client en début d'appel change beaucoup le dépannage, il m'est arrivé d'avoir des fous rire avec des clients, comme des petites gueulante. Nous comprenons très bien l'énervement, mais croyez moi et les personnes du forum qui font la même profession que moi pourront vous le dire, que le fait d'agresser directement ne fait pas avancer les choses ...
Une cliente m'a une fois insulté d'incapable, bon a rien, incompétent, m'a demandé ce que je foutais chez orange, et d'autres insultes, pour une tv qui n'a pas fonctionné pendant une semaine, et celle ci s'est sentie toute #mot interdit sur ce forum# lorsque je lui ai demandé si la peritel était bien branchée ... un simple problème de peritelle.
Sachez également que ce n'est pas un discours que nous lisons a chaque appels, les premières semaines oui, c'est même indispensable, mais après c'est l'expérience, et les connaissances qui nous font parler, 70 % voir plus de mes scripts sont des "Renseignement technique ou commercial" avec une historique quand

Orange reste un fournisseur d'accès très fiable, et ne croyez pas que l'on ne dors pas la nuit lorque l'on nous dit "Moi je vais tout arrêter et je vais partir chez un de vos concurrents" ça ne fait pas avancer les choses ...

Conclusion : J'aime mon boulot, et travailler avec des clients coopératifs, le simple bonjour me suffit pour me donner le sourire et faire le dépannage dans la bonne humeur !

Dernière modification par momo62 (20-02-2009 11:00:05)

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#28 20-02-2009 11:07:00

momo62
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Re: Mon expérience désastreuse avec le 3900.

Franchement ça me fait bien rigoler!!c'est peut etre toi que j'ai eu en ligne qui devait me rappeler le lendemain et qui ne l'a pas fait!!quand tu parle du pourcentage de clients qui ne rappelle pas,c'est sur qu'il y en a peut-etre qui sont satisfaits ou qui comme moi s'aperçoive que ça ne sert à rien de perdre du temps et de l'argent!Puisque tes trois semaines de formation sont suffisantes,tu peut peut-etre m'expliquer pouquoi depuis 3 mois je ne peut plus afficher le détail de ma facture pour l'imprimer alors qu'avant c'était possible?

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#29 20-02-2009 15:56:13

Javi
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Messages: 16

Re: Mon expérience désastreuse avec le 3900.

Momo62, jsuis a l'AT (ASSISTANCE TECHNIQUE) ce que font les commerciaux sa me regarde pas et j'en ai rien a faire ! Ma formation concerne le depannage technique, TECHNIQUE, donc ta facture, vois sa avec un conseiller commercial smile

Sache egalement que les clients a qui je dis que je dois rappeler je les rappelles wink

Si tu parle aux conseillers comme t'écris sur le forum tu m'étonne qu'on veut pas te rappeler, oubli pas que ta des humains, des êtres vivants qui bougent au bout du fil, et que sa fais pas toujours plaisir de se faire passer pour des chiens, on est pas la pour faire des états d'âme ok, mais soit un minimum coopératif avec les conseillers, ok tu paye, ok le service que tu prend ne te satisfait pas, mais respecte tout au moins les personnes que ta au tel.
Et sache enfin qu'on est pas autorisé a programmer des rappels clients a l'AT pour le lendemain ou le surlendemain, les seuls clients rappelé sont ceux qui sont re-contactés par la cellule d'expertise (oui, bon, l'EPAC).

Voila !

Et le taux de clients c pas le taux de clients satisfaits, c'est le taux de clients dépannés techniquement qui ne recontactent pas l'assistance technique, a ne pas confondre, le taux de clients satisfaits c autre chose wink

Dernière modification par Javi (20-02-2009 15:58:19)


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#30 20-02-2009 16:25:31

Perceval
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Messages: 33

Re: Mon expérience désastreuse avec le 3900.

J'ai été Technicien spécialisé chez Club-Internet durant 3 ans et je peux vous dire que c'est un job trés épuisant nerveusement. Pendant 7 heures à enchainer des appels, parfois tu tombes sur des C....en debut de journée et ça te fout ton moral à zero, tu tombes sur des pseudo informaticiens, des orgueilleux, des autoritaires, la panoplie est vaste. Je ne me genais pas pour remettre certains à leur places king

Les gens sympas , tu feras tout pour les dépanner et qu'ils raccrochent en etant satisfait, alors soyez sympa avec le conseiller la prochaine fois au bout du fil, il vous le rendra et fera tout pour vous smile
bonne journée
stef.

Dernière modification par Perceval (20-02-2009 16:26:11)

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#31 21-02-2009 00:56:22

Saddock
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Messages: 4

Re: Mon expérience désastreuse avec le 3900.

Et bien et bien, je vois que mon sujet continue de susciter le débat!!

Je tiens à dire que je suis étudiant et qu'à côté je bosse à Europ Assistance donc l'assistance au tel même si ce n'est pas du tout le même domaine, je connais.. et c'est partout pareil, y a les clients standards, ceux qui sont plus gentils que la normale, les clients littéralement charmants, les chiants, les hautains...ceux avec qui tu peux placer 2/3 ptites blagues et rigoler tout en les assistant...

Il y en a qui vont te suer un cake pour une roue crevée, et d'autres qui vont être 10x plus ds la m**** et qui vont faire de l'humour sur leur situation tout ça...
Tous les cas de figures seraient impossibles à énumérer mais c'est sûr que par rapport au feeling que j'ai avec le client qui tient tout simplement à son comportement à mon égard, je vais être plus enclin à dépasser mon rôle de chargé et vraiment me casser pour trouver une solution au client ou en faire un peu plus que le strict minimum et d'autres où je ne vais pas me fouler vu comment ils se comportent.

De tte façon dans ce genre de métier on pourrait débattre pendant des heures sur les clients, la façon dont on se comporte par rapport au client, le fait qu'au téléphone, on a pas la personne en face tout ça...

Disons qu'à europ on a pas de problème de compétences techniques, c'est plus des problèmes de délai pour mettre en place des prestations que l'on rencontre ou le fait qu'on a les mains liés par rapport aux contrats et que l'on peut pas forcément transgresser les conditions et ça les clients on parfois du mal à le comprendre.

Mais bon il y'a aussi nombre de situations absurdes qui me font dire que je n'aimerai pas être à la place du client vu ce qu'on leur refuse parfois même si ce n'est pas forcément contractuel alors que ça nous coûterait moins cher et faciliterait la vie du client...

Enfin je m'emballe là.....

Dernière modification par Saddock (21-02-2009 00:57:02)

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#32 21-02-2009 17:09:20

momo62
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Re: Mon expérience désastreuse avec le 3900.

bonjour cher javi,tout d'abord tu ne sait pas si j'ai été aimable ou pas !c'est sur qu'a force de se faire balader jour après jour l'amabilité s'en va très vite!j'ai du repeter 5 fois mon numéro de téléphone,4fois mon problème,je ne l'ai pas pris pour un chien car mon chien je n'ai pas besoin de lui repeter 5 fois pour qu'il comprenne quelque chose!!

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#33 21-02-2009 17:12:00

Mo_Ben
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Re: Mon expérience désastreuse avec le 3900.

Nous sommes des etres humains , nous sommes pas des robot , ce qui nous c onçerne - Prob techniques - ça nous c onçerne  ce qui nous c onçerne pas ça nous c onçerne pas  et ce qui vous c onçerne ça nous c onçerne

j utilisé l espace entre le c et le onçerne pou pas affiché comme ça = conçerne
merci

Dernière modification par grigri_orange (21-02-2009 17:13:50)


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#34 21-02-2009 17:15:07

momo62
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Re: Mon expérience désastreuse avec le 3900.

cher perceval,au début de la conversation tu es sympa ,quand au bout de 10minutes tu t'apperçois qu'on te prends pour un con la c'est plus dur!!tout en sachant que le soit disant problème technique concerne beaucoups de monde et que ce coup de fil n'etait que le premier pas avant le courrier car il y a une procedure à respecter pour porter plainte!!

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#35 21-02-2009 17:18:56

momo62
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Re: Mon expérience désastreuse avec le 3900.

C'est si dure que ça d'etre payé pour arnaquer les gens?vous avez un problème avec votre conscience pour que ça vous rende aigris à ce point là?un c "onseil change de boulot!!!

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#36 21-02-2009 17:24:12

Mo_Ben
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Re: Mon expérience désastreuse avec le 3900.

PKoi je vais changé de boulot ?????j'aime ce boulot car je resoudre des prob pour certain clients qui veulent que leurs souci sera resolu avec une politesse de TOp // et meme avec les autres clients je regle leur souci , et j ai toujours une satisfaction qui depasse les Objectifs donc je fais mon boulot correctement cher Mr ,


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#37 21-02-2009 17:28:21

momo62
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Re: Mon expérience désastreuse avec le 3900.

donc tout le personnel orange est très compétent,les problèmes non resolus sont de la faute des clients!mais bon sang mais c'est bien sur!!!!!

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#38 21-02-2009 17:31:20

Mo_Ben
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Re: Mon expérience désastreuse avec le 3900.

j'ai pas dis ça MR , je parle de moi , et il y a des probs non resolu , parfois c la faute du clt , parfois c un prob qui prend du temps pr qu il sera resolu -chose qui é rare -parfois c un probleme de PC par ex , mais pour faire comprendre ça au client c ça le vrai probleme


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#39 21-02-2009 17:52:06

mirador
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Re: Mon expérience désastreuse avec le 3900.

je te trouves particulierement aigri momo.... lol

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#40 21-02-2009 17:55:58

Mo_Ben
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Re: Mon expérience désastreuse avec le 3900.

il est parti


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#41 21-02-2009 18:01:19

Hammett
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Re: Mon expérience désastreuse avec le 3900.

C'est toujours interminable et stérile...
Ah si "nos" AT pouvaient nous donner leur numéros au travail.... wink


"La prédiction est un exercice très compliqué, spécialement quand elle concerne le futur." Niels Bohr, Prix Nobel de physique 1922 - Open Play Fibre - @hammett_92

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#42 21-02-2009 18:02:29

Mo_Ben
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Re: Mon expérience désastreuse avec le 3900.

3900 choix 1 choix 1 pour internet et pour tel // choix 2 pour la TV , clin_oeil_up


je suis Là

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#43 21-02-2009 18:03:31

Hammett
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Re: Mon expérience désastreuse avec le 3900.

Ah c'est malin ! C'est malin !!!! smile wink

Leur numéro perso of course !!!


"La prédiction est un exercice très compliqué, spécialement quand elle concerne le futur." Niels Bohr, Prix Nobel de physique 1922 - Open Play Fibre - @hammett_92

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#44 21-02-2009 18:03:56

mirador
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Re: Mon expérience désastreuse avec le 3900.

lol pas mieux

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#45 21-02-2009 18:07:25

Mo_Ben
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Re: Mon expérience désastreuse avec le 3900.

tu veux le mien ???


je suis Là

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#46 21-02-2009 18:12:42

Hammett
Avant FONO j'avais une vie
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Re: Mon expérience désastreuse avec le 3900.

Merci, mais pour l'instant ma connexion ronronne, mais un jour si j'ai besoin, je saurais m'en souvenir... wink


"La prédiction est un exercice très compliqué, spécialement quand elle concerne le futur." Niels Bohr, Prix Nobel de physique 1922 - Open Play Fibre - @hammett_92

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#47 21-02-2009 18:17:16

Mo_Ben
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Re: Mon expérience désastreuse avec le 3900.

Avec un grand plaisir ,


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#48 23-02-2009 16:29:25

Pierre56k
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Re: Mon expérience désastreuse avec le 3900.

Lol, Momo il a rien compris xD

Tant pis pour lui ^^


http://img201.imageshack.us/img201/518/modo2.gif

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#49 23-02-2009 19:46:13

momo62
Je viens d'arriver !
Date d'inscription: 13-02-2009
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Re: Mon expérience désastreuse avec le 3900.

ouai j'ai rien compris,je suis comme les "techniciens "du 3900!!

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#50 23-02-2009 19:51:48

Mo_Ben
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Re: Mon expérience désastreuse avec le 3900.

momo , t es pas drole momo ,


je suis Là

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