#101 04-06-2009 18:52:38

Sacavin
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Lieu: Alsace (68)
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Re: Satisfaction Hotliners

Bonjour,

Un grand merci à tout ceux qui donnent de leur temps ici pour resoudre les problemes, je pensent que vous etes bien plus efficace que la hotline du 3900 et au moins ici on ne risque pas de ce faire racroché au nez lol


http://www.univers-orange.com/signature/sScBfFr5GzhjUTjlEk-unv4v2_U.png

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#102 11-06-2009 15:44:47

vince_30
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Re: Satisfaction Hotliners

Ici, les personnes ont surement plus le temps d'étudier les problèmes et ne sont pas soumis à des pressions de résultats.

Avant de râler sur les Hot-Line et leur inefficacité passé 1 journée dans un centre d'appel et votre avis changera surement

Après bien sur il y a toujours ceux qui s'en foutent

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#103 12-06-2009 21:37:06

Pierre56k
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Re: Satisfaction Hotliners

C'est que que sur le forum c'est plus convivial et detendu qu'a la hotline, normal.


http://img201.imageshack.us/img201/518/modo2.gif

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#104 13-06-2009 00:30:22

kankan
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Re: Satisfaction Hotliners

À mon avis ce qui nuit à la hotline Orange c'est son manque d'organisation.

Je m'explique : j'ai eu à faire au 3970 pas plus tard qu'hier (pour échanger un mobile qui venait d'être échangé, je vous passe les détails), et j'y avais eu affaire quelques jours auparavant : apparemment, pas d'historique.

Pire, avant chaque appel le bot demande le numéro de téléphone, et il est redemandé par le hotliner.

Mon père a eu affaire au 3900 il y a quelques années (un modem qui avait pris la foudre, et qui ne synchronisait plus), et la personne de la hotline était incapable de nous dire si cela venait de notre modem ou s'il y avait un problème réseau plus haut. Bref, un manque de coopératin entre les équipes, ou un SI interne pas terrible...

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#105 13-06-2009 18:57:18

Pierre56k
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Re: Satisfaction Hotliners

Tu sais, quand le modem ne synchronise plus, mais qu'il s'allume normalement, ont peut pas vraiment savoir si c'est :
-Modem
-Installation téléphonique client
-Ligne
-Central Orange


http://img201.imageshack.us/img201/518/modo2.gif

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#106 13-06-2009 23:05:27

leace
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Re: Satisfaction Hotliners

bref, on est des techniciens pas des voyants, on peut pas tout savoir

Dernière modification par leace (13-06-2009 23:09:02)


There is only one life to live & one way to folow.

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#107 14-06-2009 02:38:48

Pierre56k
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Re: Satisfaction Hotliners

Right ! ^^
Bonne nuit les petits !


http://img201.imageshack.us/img201/518/modo2.gif

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#108 14-06-2009 03:16:57

kankan
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Re: Satisfaction Hotliners

Justement, ce que je pense, c'est que les techniciens puissent avoir accès a l'état du réseau, et donc éliminer au moins une de ces causes, le problème au central...
Àpres, je ne sait pas si le 3900 et le 3970 ont les mêmes problèmes, mais dans ce cas, je peut au moins dire que le 3970 n'a pas d'historique des appels, et devoir réé-expliquer son problème plus l'historique des appels, c'est vraiment pénible....

Dernière modification par kankan (14-06-2009 03:19:23)

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#109 14-06-2009 08:05:25

patrick_91
Avant FONO j'avais une vie
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Re: Satisfaction Hotliners

Bonjour,

Si si le 3970 et le 3900 savent tres bien logger les infos et les raisons de l'appel d 'un client je l'ai constaté, mais .. avant de commencer a enregistrer les infos de l'appel client iles essayent de comprendre la dificulté que presente l'appel .. dans beaucoup de cas , ceux ou ils raccrochent , (pas de trace) , ceux ou le client leur dit que la manip qu'ils preconnisent est inutile (c'est souvent) , ceux desquels ils ne comprennent pas la question (doit aussi y a voir de la faute du client) bref ils loguent les infos seulement dans les cas de resolution de l'appel ou encore quand ils font intervenir un expert ..
J'ai deja fait remarquer que le 3900 et 3970 sur ce plan ne suivait pas les normes qui régissent les centres d'appel (charte qualite etc etc ..)  mais pas utile de le leur dire , leur mode de management les conduisent a ces derappages .. c'est tout aussi humain que c..... pour le client ..
A plus Patrick


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Patrick


Patrick Essonne 91,Livebox 2 SoftAtHome SG20_sip-fr-5.1.8.1 version step4-sip-fr

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#110 15-06-2009 10:13:31

vince_30
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Re: Satisfaction Hotliners

Dans la théorie tout les appels doivent amener à la création d'un dossier même si c'est pour une information mineure; Après dans la pratique ce n'est pas toujours le cas,

Aund au problème de foudre avec des voyants correct difficile de determiner d'ou peut venir la panne

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#111 15-06-2009 10:32:07

patrick_91
Avant FONO j'avais une vie
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Re: Satisfaction Hotliners

Oui dans la theorie, en pratique ouvrir des dossiers qui ne seront pas clos pose probleme au hotliner s'il commence a y en avoir  trop .. donc enormements d'appels sont passes a la trappe ou declaré résolus .. ce qui revient au meme pour le client .. il rappellera ..
A plus
Patrick


Patrick Essonne 91,Livebox 2 SoftAtHome SG20_sip-fr-5.1.8.1 version step4-sip-fr

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#112 31-07-2009 17:14:30

l0ran
Je viens d'arriver !
Date d'inscription: 31-07-2009
Messages: 1

Re: Satisfaction Hotliners

Bonjour à tous,

Après des désynchronisations de ma ligne ADSL, je décide donc de contacter la hotline orange le 29 juillet vers 22h40. L'opérateur pas aimable pour un sous me demande de faire les vérifications d'usage à savoir les filtres, etc... Je n'ai pas aimé son attitude condescendante à mon égard (je suis ingénieur réseaux). Il m'a dit qu'il me sentais "stréssé" que ce n'était pas la peine de rappeler la hotline car on allait me raccrocher au nez et que c'était lui qui devait clôturer le dossier.... Bref je me suis un peu énervé et après avoir raccroché, j'ai pris la sage décision d'aller voir ailleurs... Depuis je me demande si des agents d'autres FAI ne serait pas en train d'infiltrer la hotline Orange dans le but d'être très désagréable avec les clients afin qu'il résilient leurs abonnements. Ou alors ce charmant monsieur que j'ai eu au téléphone possède des actions chez free ou autre FAI....
En ce qui me concerne, Orange c'est terminé, les hotliners désagréables qui nous prennent pour des cons m'ont incité à aller voir ailleurs, finalement je l'en remercie car je vais faire des économies au passage.

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#113 31-07-2009 23:49:09

Bleach59
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Date d'inscription: 31-07-2009
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Re: Satisfaction Hotliners

Moi je voudrais juste signaler quelque chose que les clients ne comprennent pas toujours smile

dans la vie il faut de tout pour faire un monde ? nan ?

bah sur les plateau c'est pareil vous avez des gens qualifié qui aident et son sympa lors de l'appel et ya des cons qui raccroche ou vous parle comme des chiens ou alors des incompetent mais ceux qui faut vous rendre compte c'est qu'a chaque appel vous avez une personne differente au téléphone alors avant de vous enervé prenez le temps de mesuré l'attitude du conseiller qui vous répond !

Moi je le dis franchement qlq d'agreable au tel je fait tout pour le depanner ! la personne qui decroche directe avec un ton desagreable ou en train de tout critiquer generalement lappel se fait vite fait bien fait !

donc sachez distinguer les bon des mauvais et ne mettez pas tout le monde dans le meme panier ^=^

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#114 01-08-2009 08:06:02

vince_30
Membre
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Re: Satisfaction Hotliners

Bleach59 a écrit:

Moi je voudrais juste signaler quelque chose que les clients ne comprennent pas toujours smile

dans la vie il faut de tout pour faire un monde ? nan ?

bah sur les plateau c'est pareil vous avez des gens qualifié qui aident et son sympa lors de l'appel et ya des cons qui raccroche ou vous parle comme des chiens ou alors des incompetent mais ceux qui faut vous rendre compte c'est qu'a chaque appel vous avez une personne differente au téléphone alors avant de vous enervé prenez le temps de mesuré l'attitude du conseiller qui vous répond !

Moi je le dis franchement qlq d'agreable au tel je fait tout pour le depanner ! la personne qui decroche directe avec un ton desagreable ou en train de tout critiquer generalement lappel se fait vite fait bien fait !

donc sachez distinguer les bon des mauvais et ne mettez pas tout le monde dans le meme panier ^=^

+1

C'est facile de critiquer les hotliner, mais les client ne sont pas toujours des plus agréable et des plus compréhensibles, ce n'est pas parce que vous êtes ingénieur réseaux que vous avez forcément tout vérifié (j'ai déjà eu affaire à des installateur privé qui en connaissait moins que ma grand mère)

Pour ma part chaque appel est traité avec la même base, il faut bien sur s'adapter ensuite au client on va pas demander de vérifier le filtre de la même façon à un informaticien qu'a madame Michu.

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#115 13-08-2009 21:18:18

fifi_
Avant FONO j'avais une vie
Lieu: Bientôt parti:)
Date d'inscription: 23-05-2009
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Re: Satisfaction Hotliners

Merci pour la hotlineuse forumeuse discrète qui m'a dépannée sévère et ouvert les portes !!!!, 6 mois de galères !!!
Sans elle, j'aurai plastiqué le dslam !big_smilebig_smilebig_smile

Dommage que le 3900 soit devenu une si grosse entreprise qui gère les flux.down

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#116 30-08-2009 13:47:35

THIERRY_78
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Lieu: BOIS d'ARCY
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Re: Satisfaction Hotliners

Quand tout va mal, on le dit (dans mon cas, l'augmentation du forfait 512K / 5 Go), je le fais savoir et je vais changer de FAI si auucne réponse positive apportée.
Mais quand çà va bien, on oublie aussi de le dire et je trouve que ce topic a le mérite d'exister.

Donc, malgrè mon insatisfaction par rapport à cette augmentation, je dis chapeau et bravo tant en ce qui concerne l'accueil, l'écoute et l'envie de me faire rester chez Orange sans aucune pression commerciale aux 2 téléconseillers que j'ai eu hier pour demander comment résilier et si Orange allait faire un geste.

Eux, ils n'y sont pour rien dans cette décision, donc inutile de leur crier dessus et en criant de toute façon on n'obtient jamais rien.

Au lieu de me dire (come j'ai lu parfois) d'aller ailleurs, les 2 interlocuteurs ont bien compris que tous ces abonnés dont je fais partie payent le prix d'une décision de la direction d'Orange, à laquelle eux ne peuvent rien faire.
Ils en sont même sincèrement désolés car ils comprenent ce que l'on vit et n'admettent même pas cette décision, c'est pour dire.

On m'a même proposé 3 gestes commerciaux si je migrais vers une nouvelle offre Orange.

A moi de faire la part des choses si je veux aller ailleurs, mais l'écoute, l'accueil et l'empathie sont des qualités énormes.

Merci à eux.


http://www.univers-orange.com/signature/1dm3jAEPm9CjOr9bDKIxilNarcU.png
http://www.speedtest.net/result/616291970.png

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#117 30-08-2009 21:34:33

Guizmo2000
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Date d'inscription: 13-02-2009
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Re: Satisfaction Hotliners

Personnellement je suis très satisfait du service client orange qu'il soit internet ou mobile. Je suis toujours très polis avec les opérateurs qui me prennent en charge et eux le sont aussi. J'ai jamais eu de problème avec orange et même en cas de surfacturation dont je ne savais pas ils m'ont remboursé. wink

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#118 30-08-2009 21:59:36

JojOrange
On est bien ici
Date d'inscription: 14-10-2008
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Re: Satisfaction Hotliners

Bonsoir !

Après 4 appels au service client, je peux peut-être donner un petit début d'avis...

Il faut 1 minute 29 approximativement pour arriver au message d'attente (après avoir composé son numéro de téléphone fixe)...
Ensuite, le temps d'attente est un peu long mais cela dépend des moments (une fois 5 minutes, une fois 10 minutes...). Si "le temps d'attente est estimé à plus de 10 minutes", mieux vaut raccrocher et tenter plus tard (j'avais essayé à 23h lorsque j'ai attendu moins de 5 minutes).

Les conseillers sont aimables.

Problème : certains conseillers du niveau 1 ne comprennent pas exactement le problème, donc ne vous proposent pas de solutions adaptées. Par exemple pour mon DLM, j'ai du faire des DSLTest (cela je peux le comprendre), mais il m'a aussi été dit que j'avais un problème sur ma ligne (ce qui n'est pas vraisemblable), ce qui a entrainé sa mise sous surveillance (inutile) et le rappel d'un technicien prévu le 5/9 pour "constater les évolutions" (inutile puisque la situation n'aurait pas changé puisque sous DLM)...

J'ai dû appeler 3 fois et être ferme et décidé pour me faire comprendre. Il faut être poli, mais ferme et ne pas se laisser déborder par des conseils parfois inadéquats. Au bout de 5 minutes de mon 4° appel j'ai enfin droit à un rendez-vous.

Je comprends tout à fait que les N1 se doivent d'effectuer des tests et diagnostics de base avant de programmer un rendez-vous avec un N2, mais cela peut parfois faire perdre du temps lorsque le client sait ce qu'il veut (surtout quand les conseillers ne savent pas trop ce qu'est une DLM ou des choses dans le genre)!

Le problème: Germaine et Rodolphe appellent tous deux le même numéro d'assistance  ! Germaine "la-personne-âgée-qui-ne-comprend-pas-très-bien-comment-ça-marche" ou Rodolphe "le-gros-geek" tombent sur les mêmes conseillers... Je veux bien comprendre que cela soit difficile.

Nous verrons bien si le rendez-vous avec l'expert demain est bien honoré.


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Affectionne les CGV Orange.

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#119 31-08-2009 14:18:51

JojOrange
On est bien ici
Date d'inscription: 14-10-2008
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Re: Satisfaction Hotliners

Re

Rendez-vous honoré. Problème pas résolu pour autant.
Il y aurait une instabilité sur ma ligne. Mon débit est bloqué à 608/160 avec une marge SNR de près de 25 dB.
Aucune désynchronisation. Ligne sous surveillance jusqu'au 6... Samedi rappel des faits : 1 désynchronisation. Débit resté constant. 4 redémarrages pour cause de déplacement et de nettoyage des environs de la livebox. Depuis, débit rétrogradé à 832 kbps puis 608. Ressemble à un DLM. On me dit le contraire. On voit juste un "problème sur la ligne". Soit.

J'attends donc jusqu'au 6 pour qu'aucune solution ne soit trouvée.

Dernière modification par JojOrange (31-08-2009 14:19:34)


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Affectionne les CGV Orange.

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#120 03-09-2009 00:05:35

phil09
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Re: Satisfaction Hotliners

Bonsoir,

ce soir à 21h30 j'ai appelé la hotline car depuis le début après midi, je n'avais plus de connection internet,
( voyant rouge livebox internet clignotant) donc aussi pas de téléphone et TV.

Après les tests d'usage et plusieurs minutes passé au tel. le technicien m'a dit que mes identifiants n'étaient pas reconnu par le serveur, et que le retour à la normale pourrait se faire dans un délai de 72 heures.

Surprise ! : ma connexion était de retour à 23h15, bravo orange pour la rapidité d'intervention.


Biscuit pour les intimes !

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#121 03-09-2009 15:46:20

Pierre56k
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Lieu: Angers
Date d'inscription: 18-01-2008
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Re: Satisfaction Hotliners

JojOrange a écrit:

(j'avais essayé à 23h lorsque j'ai attendu moins de 5 minutes).

Au buchet ! =)

Laissez les gentils hotlineurs tranquille a cette heure la ! tongue


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#122 23-09-2009 21:21:01

StefcarW
Je viens d'arriver !
Date d'inscription: 13-09-2009
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Re: Satisfaction Hotliners

Bonsoir tout le monde,

Hier soir j'ai eu affaire au 3900 pour un problème de tel et de tv.

Je suis tombé sur un gars super sympa (vers 20H au cas ou il soit la) qui m'a donné la solution très rapidement (reset usine de la livebox) Bref efficace, aimable, agréable le top du top ce gars. clin_oeil_up

Après avoir règlé mon problème j'en ai profité pour lui exposé mon autre problème:

Suite à un problème d'internet téléphonie au mois d'aout je n'ai plus accès dans mon espace client à mon suivi conso.
De plus quand je vais dans "mon téléphone par internet" puis dans "mon compte TV" cela me dit que je ne suis pas abonné.

Ah la il y a un os. il a cherché tout ce qu'il pouvait faire à ce niveau mais malheuresement il n'a pu me dépanner. il m'a conseillé d'appeler le service commerciale car il n'avait pas accès à toute les fonctions.

Dommage qu'il n'ai pu me dépanner et qu'il ne m'a pas donné son tel, il est tellement sympa.

PS: si quelqu'un a une idée à mon problème, je le remerci par avance clin_oeil_2up

Dernière modification par StefcarW (23-09-2009 21:21:30)


http://www.univers-orange.com/signature/HK9oydf7PpweqSutJ7Rza7awDsY.png

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#123 10-10-2009 16:34:24

alphaphoenix
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Re: Satisfaction Hotliners

oO un poste avec de bonne initiative ^^
il y a des bon et des mauvais mais merci pour leur patience envers mon souci de tv HD ^^

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#124 16-10-2009 13:16:22

Loldu30
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Re: Satisfaction Hotliners

Personnellement après deux appels au 3900, un au 1014 et trois mails => j'ai toujours pas de mosaique CANALSAT et ça dure depuis 11 jours ... J'ai un peu de mal à comprendre ce manque de réactivité down

On devait me rappeler et j'attends toujours. J'ai même eu un interlocuteur qui m'a dit "Monsieur le 13/10 à 10H53, ça marchera" => on est le 16 est rien, mensonge, mensonge !!! J'suis un peu déçu sur ce coût là mais bon ils ne sont pas toujours mauvais, heureusement d'ailleurs.


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#125 17-10-2009 11:06:09

ddaniel
On est bien ici
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Messages: 170

Re: Satisfaction Hotliners

Salut à tous. Moi aussi j'ai été secouru par un AT, qui m'a fait retirer mon DLM. Ils sont vraiment supers, il suffit de parcourir ce forum pour s'en rendre compte.

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