#1 21-08-2012 01:50:56

gébé
Membre
Date d'inscription: 23-09-2011
Messages: 18

Probleme de résiliation suite à migration

Bonjour, je vais tenter de poser clairement les choses malgré la relative complexité du problème.

Ma compagne détenait depuis 2 ans passés, une offre mobile origami 3h + 3h.
Elle n'était plus engagée pour ce contrat.

Paralèllement, nous détenions une offre internet + tel + tv livebox zen, souscrite depuis 1 an maintenant.

Le forfait origami revenait à 49 euros, et livebox zen à 37.90 location box comprise.

Nous avons décidé le 20 juin de changer pour payer moins cher en regroupant le tout dans une offre open 24/7 spécial.

Depuis le portail orange / espace client, nous avons choisi de faire ce changement en cliquant sur CHANGER D'OFFRE.

Cela nous a conduit donc à la boutique où nous étions bien identifiés comme possedant livebox zen et ou nous avons pu choisir l'offre open 24/7 spécial sim, ma compagne voulant garder son portable.

Vers la fin de la procédure de changement (formulaires), il était demandé si nous voulions la portabilité pour le mobile, et nous n'avons pas coché la case prévue à cet effet, car le changement de numéro de mobile ne nous dérangeait pas.

La commande (changement d'offre) à alors bien été validée et il était inscrit que nous recevrions donc la nouvelle sim (et un UHD 87) sous quelques jours et que l'activation suivrait ensuite.

Nous avons donc bien reçu la nouvelle sim (pas l'UHD 87 !) et avons pu l'activer quelques jours après. Jusque là pas de problème, pas d'interruption de ligne adsl, tout est resté actif.

J'en viens au problème.

Nous avons reçu par mail le mois dernier et ce mois-ci la facture pour le forfait origami qui n'était donc pas "résilié" d'office suite au CHANGEMENT d'offre.

J'ai donc regardé en juillet, et ai constaté que le numéro était encore valable et que je pouvais me connecter sur le compte origami.

Nous avons alors apellé le 3900 pour voir ce qu'il se passait.

Le premier interlocuteur ne savait pas et nous a passé une interlocutrice qui non seulement était aggressive mais ne comprenait rien et a fini par nous raccrocher au nez ! Bien...

Rappel au 3900, re- explications fastidieuses, passage d'une conseillère commerciale qui nous a transmit à un responsable, qui lui nous a dit qu'on ne devait pas faire ça directement sur internet mais en apellant le service commercial, et qu'en plus si on ne choisit pas la portabilité ça revient à souscrire un nouveau contrat.

Sauf que nulle part dans la procédure ni dans le récap il était spécifié qu'en cas de non portabilité on souscrit un nouveau forfait, qui n'est en plus que l'évolution de notre offre (migration) pour regrouper tout.

Malgré tout, un responsable commercial nous a rappellé 3 jours après et nous a dit que le forfait serait résilié (mois de juillet).

En voyant qu'on était encore prélevé au mois d'août pour origami, je me suis rendu à nouveau sur le portail avec le numéro origami, et là je vois que le forfait est devenu une offre prépayée, dont le crédit est épuisé et pour lequel on ne peut pas voir de facture (évidemment), mais qu'on doit quand même payer 49.00 puis 3.00 quelques jours plus tard.

J'espère que vous avez pu suivre car c'est pas évident à expliquer.

On a alors encore apellé le 3900, demandé le service commercial, ré-ré-expliqué la situation, et demandé le remboursement des sommes prélevées injustement.

Le commercial qu'on a eu nous a dit qu'il transmettrait le dossier au service réclamations.

Depuis, pas de nouvelles.

J'espère que tout ceci est assez clair.

NB: la sim du forfait origami est posée sur le bureau et n'a jamais été réutlisée depuis le changement.

Quelqu'un saurait nous dire quoi faire, qui contacter, où écrire, comment se sortir de cette situation facheuse ?

Merci à celles et ceux qui prendront un peu de temps.

Cordialement.


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#2 21-08-2012 12:03:10

frank_web conseiller
AC Orange
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Re: Probleme de résiliation suite à migration

Bonjour gébé,

Afin de prendre en charge votre demande, merci de me communiquer par MP vos nom, prénom, numéros de mobile et de client.

Cordialement,
Frank.


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#3 21-08-2012 15:14:37

gébé
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Date d'inscription: 23-09-2011
Messages: 18

Re: Probleme de résiliation suite à migration

Bonjour,
c'est fait.

Encore merci.

Cordialement.


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#4 21-08-2012 15:56:56

frank_web conseiller
AC Orange
Date d'inscription: 18-11-2011
Messages: 813

Re: Probleme de résiliation suite à migration

Bonjour gébé,

Je tiens à vous précisez que la résiliation n'a pas été prise en compte. En effet lors de  votre souhait de changement, vous avez effectuer votre demande sur votre compte internet et non mobile.
J'ai consulté votre dossier, à ce jour il est pris en charge par le Service National Consommateur, celui vous contactera pour la suite donné à votre requête.

Cordialement,
Frank.


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#5 21-08-2012 16:30:54

gébé
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Messages: 18

Re: Probleme de résiliation suite à migration

Bonjour et merci pour votre réponse rapide, mais que doit on comprendre alors ?
Car votre précision concernant la résiliation qui n'est pas prise en compte contredit le courrier du 9 août que je vous ai communiqué en mp, à savoir la dernière phrase "néanmoins, sachez qu'une procédure de résiliation est en cours".

Je ne comprends plus rien alors..

Par contte je comprends le fait d'avoir effectué le changement d'offre depuis le compte internet, mais dans lequel était aussi connu le compte pour origami. (d'où la possibilité de portabilité pour le mobile)

En tout cas merci pour votre démarche et j'attends les nouvelles du SNC et vous tiendrai au courant.

Cordialement.


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