#1 10-10-2013 00:40:15

ludobos
Je viens d'arriver !
Date d'inscription: 09-10-2013
Messages: 2

Je vois ROUGE avec ORANGE

Bonjour à tous,

Voici les info demandées (ou du moins celles que j'ai pu avoir)

1 - Offre découverte

2 - Modem Netgear DG834G

3 - Caractéristique de la ligne :

    Code NRA : 38317YCL
    NRA (commutateur local) : PONT DE CLAIX
    Distance vous séparant du central : 5940m (Détails)
    Taux d'atténuation : 74.2621 dB
    Débit ADSL (estimation) : 512 Kbps
    Débit ADSL2+ (estimation) : 512 Kbps

Caractéristiques du central FT

Plaque ADSL :  RH1
Type de DSLAM :  ALCATEL ou ECI ou HUAWEI
Zone Dense (> 20 000 lignes) :  Non
Nombre d'abonnés approximatif :  11000
NRA compatible ADSL FT :  Oui
NRA compatible ADSL Max FT :  Oui
NRA compatible ADSL2+ FT :  Oui
NRA compatible ReADSL FT :  Oui


4 - NA (voir 1)

5 - Pas de condensateur

6 - Connexion RJ45 Gigabit et borne wifi

7 - service indisponible

7bis - Débit réception : 65Mbps - Débit émission : 10Mbps - PING : 104ms

Mes déboires :

Jusqu'en avril 2013 j’étais chez SFR, j’avais un débit de 1,3Mo/s de Octobre à avril, puis je descendais à 0,51Mo/s de avril à octobre (phénomène constaté sur plusieurs années). Le support SFR me disait que mon problème venait des lignes gérées par Orange.

Pour être full Orange et n’avoir qu’un interlocuteur (mare des c’est pas moi, c’est l’autre), je suis passé chez Orange. Depuis, je suis à 0,51Mo/s en permanence, avec des coupures de plus en plus répétée, et qui repartent toutes seules…

Exténué de ne pas avoir de connexion (3 coupures en 1 semaine), le dimanche, j’appelle le support Orange.

1er appel (15minutes d’attente) : Le technicien me propose de vérifier mes branchements. Je lui signale que mes branchements n’ont pas changé, que mon problème est récurent, en que cela vient de la synchro. Il vérifie, ma connexion re fonctionne, mais nous somme coupé. Il me rappel pour me dire qu’il va effectuer d’autres test, et là, nous sommes de nouveau coupé, et plus de connexion.

2eme appel (10 minutes d’attente) : Il faut tout réexpliquer au technicien (n’ont-ils pas l’historique de mes appels ??). La personne me met en attente (ma connexion re fonctionne), je lui dit que c’est OK, et lui demande ce qu’elle a fait pour que cela re fonctionne. Elle me répond qu’elle n’a rien fait, que cela doit être une coïncidence…(2 fois de suite alors que la connexion est restée couper depuis 24h ??). Elle me dit qu’elle va vérifier d’autres paramètres et là, nous sommes coupés… et plus de connexion. Cette personne ne m’a jamais rappelé alors qu’elle avait mon tel maison, et qu’elle m’a demandé mon tel portable…

3eme appel (12 minutes d’attente) : Il faut de nouveau tout expliqué alors que la personne sait très bien que j’ai appelé plusieurs fois. Elle me demande de redémarrer mon ordinateur portable…,  n’arrive pas me remettre ma connexion…, et me propose de faire intervenir un technicien. Elle prend mes coordonnées (dont mon tel portable) et là, nous sommes coupé… plus de nouvelles.


4eme appel (34minutes d’attente) : Je réexplique encore et encore… La personne n’arrive pas à remettre ma ligne. Elle me signal qu’il y a des test que celle-ci est qu’elle me recontactera à 17h. Des test un dimanche…

18h40 : coup de fil d’ Orange. La personne me demande si ma connexion est rétablie. Bien sûre que non. Elle me propose donc de faire intervenir un technicien. Après 5 minutes d’attente, elle me dit qu’elle n’arrive pas à accéder au planning des techniciens, et que, du coup elle me rappellerai le lendemain  pour convenir d’un rendez-vous.

Lundi : Appel d’orange ! La personne me propose l’intervention d’un technicien pour mercredi…

Mercredi : Intervention du technicien. Celui-ci ne peut rien faire car il lui faut une nacelle. Il me propose une intervention vendredi.

Vendredi : Je vois passé la nacelle, 9h plus de téléphone. Aucun appel du technicien. Le téléphone ne fonctionne toujours pas ni la ligne internet …

Samedi : Je rappel Orange. La personne est incapable de me dire si le technicien est bien passé, et ce qu’il a fait. Elle n’arrive pas à joindre les techniciens de ma régions, et ne peut donc pas me donner une date d’intervention. Elle me signal qu’elle fait « remonter mon dossier », et qu’un technicien me recontactera. Elle me redemande mon tel portable (encore !). Je lui dit que depuis le temps mon numéro devrait être en ROUGE dans mon dossier. Il me dit qu’il le rentre manuellement, comme ça je n’aurais plus à le communiqué.

Mardi matin : Coup de fil à la maison ! C’est le technicien Orange qui appel pour me dire que la connexion est rétablie. Je vérifie, j’ai bien Internet. Je demande au technicien ce qu’il à fait, il me dit qu’un fil était débranché (dois-je en déduire qu’il a rebrancher le fil qu’il a débranché le vendredi…).

Mardi soir 21h30 : Plus de connexion internet…

Mercredi matin : La connexion est revenue. Je rappel tout de même Orange. La personne me signale que j’ai pas mal de dossier ouvert chez eux (sans blague !!). Elle me propose de faire intervenir un technicien vendredi matin, et me demande (encore !) mon numéro de tel portable.

Je veux bien admettre que je suis loin du DSLAM, mais qu’en ai t-il de l’entretien des kilomètres de lignes passant en pleine forêt ?

Pour vendre des forfaits 8Mo, Orange sait faire, mais pour les fournir (je suis à moins de 512Ko) c’est une autre histoire !!

Je devrais payer mes factures aux prorata du fonctionnement et du débit de ma ligne. Sans compter les 3 jours de congés posés pour attendre une hypothétique intervention. Orange compte t-il me les payer ?


Parlons téléphonie mobile. N’ayant plus d’accès internet à la maison, je décide de me servir de mon Smartphone pour partager ma connexion 3G (ou du moins le peu de débit fourni). Tout fonctionne malgré les lenteurs pendant 1 jour et demi, puis plus de connexion !

Je décide donc d’appeler le support Orange mobile (le 700). Et là, impossible d’avoir le support technique en direct. Pour avoir un technicien, on vous demande de rappeler d’un poste fixe !

N’ayant plus de tel fixe (grâce à Orange), j’appelle le 3900 afin d’avoir un numéro pour joindre le support en direct. J'explique mon problème, le dame prend son tel portable, fait le 700, et fait le choix "suivi de conso" et me dit que ça fonctionne ! je lui dis que je ne veut pas connaitre ma conso, mais que je veux un numéro pour joindre le support à partir de mon portable car grâce à Orange je n'ai plus de fixe. La personne me dit qu’il faut que j’appelle d’un fixe, et là, elle me raccroche au nez (facile !)

Je tente donc le 700, et en déclarant que j’appelle pour un autre tel, et en donnant mon numéro, j’arrive enfin à avoir un technicien !

Je lui explique que le partage de ma connexion n’est plus fonctionnel, il regarde mes abonnements, et me dit que l’option est payante, et que si cela fonctionnait avant, c’était dû à un oubli de régularisation sur ma ligne, et que Orange pouvait me demander de payer mes heures passées !!!

Je n’ai jamais été averti par Orange que cette option devenait payante, je ne vois pas de quel droit Orange se permet de passer des options gratuites à payante sans en avertir ses client.

Ayant vraiment besoin d’une connexion internet, je prends l’option à 1€. L’activation est immédiate (là ça traîne pas !). Je fais le test, le débit est exécrable, je peux ouvrir 1 page sur 10. Les autres étant en délai d’attente dépassé. Du coup, je bouffe mes 1go de datas à télécharger des pages qui au bout du compte ne s’affiche pas. Quelle superbe option. Encore une fois Orange sait bien vendre ses services, mais pour vous les fournir, c’est une autre histoire !


J'en déduit donc que chez Orange :

- Il n'y a aucun suivi des actions menées.
- Obligé de répéter à chaque fois les mêmes choses (numéro de tel, pas de box,…) car le technicien est toujours différent !
- Les personnes ne se donnent mêmes pas la peine de vous rappeler.
- Les temps d’attente interminable avec une musique à rendre fou !
- Des techniciens qui interviennent et laissent tout en plan, non fonctionnel.
- Des interlocuteurs qui raccrochent au nez du client quand ils n’ont pas de solution à proposer !
- Serait-ce trop demander de fournir un rapport d’intervention au client. Ou bien est-ce trop "confidentiel" ?
- On m’a bien fait comprendre que c’est au client d’appeler Orange pour espérer avoir un dédommagement (sûrement dérisoire). Logique..


Vous noterez une certain ironie dans mon texte. Sûrement du à mon humeur.

Bien cordialement,

Dernière modification par ludobos (10-10-2013 21:33:50)

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#2 10-10-2013 01:04:56

jefmart
On est bien ici
Date d'inscription: 01-04-2011
Messages: 154

Re: Je vois ROUGE avec ORANGE

pourriez vous fournir les info de votre box ?


http://www.univers-orange.com/signature/EBrt6aeyfH9q0BFvQ-_pX6ALmXY.png

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#3 10-10-2013 21:20:43

ludobos
Je viens d'arriver !
Date d'inscription: 09-10-2013
Messages: 2

Re: Je vois ROUGE avec ORANGE

Bonjour,

Comme signalé au point 2, je n'ai pas de box. J'ai un modem Netgear DG834G.
Voici sa maigre configuration :
Méthode de multiplexage LLC
VPI 8
VCI 35
Encapsulation PPPPoE

Jeudi matin : Plus de connexion internet. Je rappel Orange, la personne me dit qu'elle ne peut rien faire. Il faut attendre l'intervention prévu. Voyant le monsieur peu motivé, j’abrège la conversation.
Je rappel de suite le 3900, et là je tombe enfin sur une personne plutôt compréhensive, qui reprend mon historique, et m'explique qu'il monte un dossier à "la cellule de crise" il me semble... Cellule qui suit les dossiers sensibles. Après intervention du technicien, elle vérifie,  tient informé le client, reste en contact jusqu'au rétablissement de la ligne, et pour finir s'occupe du dédommagement. Puis, il me dit qu'une personne allait me rappeler sur mon portable (il connaissait mon numéro !) dans l’après midi.

Si j'ai bien compris, la cellule de crise fait le boulot du support...

Sinon, il est 21h14, ma connexion re fonctionne depuis 17h environ, et je n'ai pas eu de coup de fil.

Dernière modification par ludobos (10-10-2013 21:23:36)

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#4 10-10-2013 23:19:00

Belgarion
Je trouve plus la sortie
Lieu: Elsàss
Date d'inscription: 19-06-2012
Messages: 1259

Re: Je vois ROUGE avec ORANGE

Hello ,

La "Cellule de crise" est un système récent de suivi de client qui appellent plusieurs fois le service technique , cela permet de soulager également les techniciens sur le terrian qui n'ont pas à effectuer le suivi téléphoniques en cas de doute en dehors des heures de travail.

L'intervention est taguée différemment dans le plan de charge , nous sommes immédiatement au courant que le client est suivi et qu'il  a un historique chargé .


http://image.noelshack.com/minis/2015/31/1438110493-45386725502.png
Technicien Orange Business Service SDSL/PABX

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#5 10-10-2013 23:22:44

JOVINIEN89300
Je viens d'arriver !
Lieu: Joigny Yonne
Date d'inscription: 06-10-2013
Messages: 2
Site web

Re: Je vois ROUGE avec ORANGE

Bonjours monsieur LUDOBOS

Je viens de lire votre texte, et vu ma situation, je crois qu'il y a des cafouillages dues sans doute à des politiques financières de réduction des coûts (réduction excessive du personnel)

Des gens très haut salaire sont embouchés pour réduire le nombre de "travailleurs" mais ce que ces gens finissent par réduire c'est l'avenir des entreprises.

Un directeur dans une boite moyenne (500 salariés) peut gagner 180 k€/an donc 50% sur les résultats...

Simple il va passer de 500 salariés à 300 (ajouter de sous-traitance, au jours le jours), sachant que 50% de sont salaire vienne du résultat, il ajuste chaque mois!!!

D'autant plus qu'il va réduire le stock de consommables (pièces de rechange) de 75%! (au risque de réduire les investissement en équipes plus performants) Cela fait gagner la concurrence mais "monsieur le PDG" pense à court terme, "son salaire du mois"

Ainsi son salaire augmente, bien sur

Résultat des courses les nouvelles politiques strictement financières, avec des PDG du genre, mènent les entreprises à la fermeture inévitable

Sur 300 personnes, 299 perdent leur travail et un le plus intelligent part ailleurs plein les poches puisqu’il a très bien négocié sont départ, pour faire exactement la même chose!

C'est la culture hyper moderne, à la mode dans nombre d'entreprises, donc ORANGE me semble fonctionne de la même manière!!!!

Chers lecteurs, si vous pensez la même chose ou différents je vous prie de bien vouloir commenter, car le service technique de nombre d'entreprises est de plus en plus mauvais, et les clients doivent se serrer les coudes et opiner tel que le fait monsieur LUDO

Merci de votre lecture


l'économie est l'ensemble de pratiques qui doivent permettre au plus large nombre de personnes de bénéficier d'un maximum de bénéfices, harmonie et confort

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#6 11-10-2013 14:54:13

Discret
On est bien ici
Date d'inscription: 21-11-2010
Messages: 173

Re: Je vois ROUGE avec ORANGE

Qu'est ce que ce discours vient faire sur ce forum ?????????


Localisation Belle Ile en Mer .Distance NRA: 1350m. Attenuation 14dB
Débit max contrôle:D 20mb/s Up:650kb/s

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#7 11-10-2013 19:11:33

namies
On est bien ici
Lieu: Cannes
Date d'inscription: 27-03-2011
Messages: 339

Re: Je vois ROUGE avec ORANGE

Le polluer ! down

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