#1 30-06-2015 21:18:07

GGC
Membre
Date d'inscription: 04-10-2009
Messages: 51

Déconnexions intempestives + débit fortement réduit

Bonsoir,

Avant mon problème, les infos sur ma ligne:

1) Offre LiveBox Play Zen / pas de TV par ADSL / dégroupé / VDSL2

2) LiveBox Play

3)
Etat de la ligne : ACTIVE
Code Commutateur Local : 13041GAD
Nom Commutateur Local : GARDANNE
Longueur de ligne : 858 mètres : 4/10 sur 858 mètres
Distribution directe oui
Paires disponibles 0
Affaiblissement théorique :     12.87 dB
[Estimation] Débit descendant ADSL :     7994 kbps (999 ko/s)
[Estimation] Débit descendant ADSL 2+ :     18656 kbps (2332 ko/s)
[Estimation] Débit descendant VDSL 2 :     32657 kbps (4082 ko/s)
[Estimation] Débit montant VDSL 2 :     7507 kbps (938 ko/s)

4)
version de firmware SG30_sip-fr-5.12.13.1 SoftAtHome
version de firmware orange g5-sip-fr

Etat de la ligne DSL
statut du lien DSL actif
mode de synchronisation DSL VDSL
dernière synchronisation DSL 30 juin 2015, 20 h 45 m
durée de la synchronisation DSL 00 j 00 h 14 m 35 s

Débit et marge au bruit
débit de synchronisation DSL montante 4576 Kb/s (habituellement autour des 7500)
débit de synchronisation DSL descendante 6544 Kb/s (habituellement autour des 26000)
marge de bruit liaison descendante 7.5 dB

Indicateur de qualité de la ligne (erreurs)
secondes erronées du sens descendant (depuis la dernière synchronisation) 0
secondes gravement erronées du sens descendant (depuis la dernière synchronisation)

4bis)
UpstreamMaxRate: 4435
DownstreamMaxRate: 7384
UpstreamAttenuation: 11.2
DownstreamAttenuation: 22.9
CurrentProfile: "17a"

5) Présence de balise ou module RC ? Non

6) Type de Connexion : Ethernet

7) PING: 18 ms
Download: 6  Mbps (habituellement 25 ou 26)
Upload: 4.35 Mpbs (habituellement 7 et quelques)

7bis) Télécharger, pendant environ 5 minutes, l'image iso de Free, relever le débit moyen (en kilo octets ou méga octets par seconde): environ 720 ko/s

9) Le problème rencontré: déconnexions intempestives et fréquentes (3 rien que dans la soirée), perte du débit de façon importante (de 26 à 6 megas!).

10) Le 3900 a-t-il été contacté ? Non mais j'ai contacté Orange_Conseil par Twitter qui m'a demandé des infos basiques mais pas de retour. Ils me disent juste que ma ligne est OK pour eux mais qu'ils voient les déco quand même. Pas super utile...

Aucun changement d’équipement n'a été effectué depuis l'apparition des problèmes.

Je soupçonne que le problème vienne de la récente maj de la LiveBox Play. En effet, les problèmes ont commencé à cette période... Je précise aussi que j'avais fait désactiver le DLM depuis plusieurs mois et que je ne rencontrais aucun souci particulier suite à cela.

Merci pour votre aide.

Dernière modification par GGC (30-06-2015 21:21:43)

Hors ligne

 

#2 30-06-2015 21:26:56

Adonis
AT Orange
Date d'inscription: 11-07-2008
Messages: 4905

Re: Déconnexions intempestives + débit fortement réduit

Bonsoir,

Il te faut contacter le service client pour demander l'intervention d'un technicien. Il n'y a que ça à faire.
Tu as un DTI ?

Hors ligne

 

#3 30-06-2015 21:31:31

GGC
Membre
Date d'inscription: 04-10-2009
Messages: 51

Re: Déconnexions intempestives + débit fortement réduit

@Adonis, je ne pense pas avoir de DTI, non.

Je peux contacter le SC par e-mail ou je dois téléphoner? Tu penses que le technicien doit intervenir chez moi ou plutôt côté ligne/DSLAM?

Est-ce qu'Orange n'aurait pas réactivé le DLM par hasard?!

Dernière modification par GGC (30-06-2015 21:32:36)

Hors ligne

 

#4 01-07-2015 14:16:48

GGC
Membre
Date d'inscription: 04-10-2009
Messages: 51

Re: Déconnexions intempestives + débit fortement réduit

Re,

L'assistance Orange via Twitter m'informe que le déplacement du technicien est facturé 69 euros! C'est nouveau ce tarif? Il me semblait que c’était gratuit avant?

Surtout qu'il semble bien que le problème soit de leur côté... (je n'ai rien touché chez moi et tout fonctionnait bien jusqu’à peu)

Dernière modification par GGC (01-07-2015 14:17:48)

Hors ligne

 

#5 01-07-2015 19:19:54

GGC
Membre
Date d'inscription: 04-10-2009
Messages: 51

Re: Déconnexions intempestives + débit fortement réduit

Bon, vu que l'assistance via Twitter est aux fraises (désolé mais j'ai un diplôme de tech' supérieur en réseau donc bon, le branchez/débranchez, ça va 5 min...), j'ai pris l'initiative de réinitialiser ma LiveBox.

Et devinez quoi?! Je me retrouve avec 23 mégas! C'est vraiment n'importe quoi le fonctionnement de ces pseudo routeurs.

Je suis étonné que l'assistance ne m'ait pas demandé de faire cette manip'...

Dernière modification par GGC (01-07-2015 22:43:35)

Hors ligne

 

#6 02-07-2015 20:10:54

Adonis
AT Orange
Date d'inscription: 11-07-2008
Messages: 4905

Re: Déconnexions intempestives + débit fortement réduit

As-tu modifié ton installation, comme le VDSL l'impose ?

Hors ligne

 

#7 13-07-2015 19:14:06

GGC
Membre
Date d'inscription: 04-10-2009
Messages: 51

Re: Déconnexions intempestives + débit fortement réduit

@Adonis, c'est-à-dire? Changé le filtre pour un xDSL?

Hors ligne

 

#8 13-07-2015 20:48:15

shdf
Avant FONO j'avais une vie
Date d'inscription: 26-03-2012
Messages: 1883
Site web

Re: Déconnexions intempestives + débit fortement réduit

ici :
[VDSL] Pourquoi supprimer les "branches vides" en installation ?

Dernière modification par shdf (13-07-2015 20:48:50)


Livebox 4 + Décodeur TV - Distance NRA: 301m - VDSL2 90mb/18mb.
Utilitaire info Livebox: Voir mon "Site web" à gauche. Autres outils: Voir la section logiciel.

Hors ligne

 

#9 13-10-2016 09:24:30

GGC
Membre
Date d'inscription: 04-10-2009
Messages: 51

Re: Déconnexions intempestives + débit fortement réduit

Bonjour,

Les ennuis recommencent ! Mon débit s'est effondré brutalement à 6 mégas (23 habituellement) depuis 2 jours. Aucune modification sur mon installation (Livebox Play branchée en ethernet).

L'assistance Orange via Twitter me dit que tout va bien sur ma ligne et me propose de me facturer l'intervention d'un technicien à 69 euros.

J'ai bien pris soin de réinitialiser ma Livebox, plusieurs redémarrages, pas de changement.J'ai remarqué que le firmware de la box s'est mis à jour je ne sais pas quand (dernière version à priori).

Que faire d'autre ? Je suis en dégroupé total avec 2 téléphones (un sur la prise principale et ma Livebox sur la seconde).

Merci.

Dernière modification par GGC (13-10-2016 09:26:26)

Hors ligne

 

#10 13-10-2016 12:11:19

pierrot42
Je trouve plus la sortie
Lieu: 42
Date d'inscription: 28-03-2014
Messages: 1188

Re: Déconnexions intempestives + débit fortement réduit

Salut,

l'installation intérieur est comment? type de câble utilisé de l'arrivé FT a la box? appart, maison? ancien, récent? un DTI?


Livebox 4, fw 2.17.8. Décodeur TV4, fw 01.32.40
http://i86.servimg.com/u/f86/19/26/96/18/sans_t10.png

Hors ligne

 

#11 13-10-2016 16:20:08

GGC
Membre
Date d'inscription: 04-10-2009
Messages: 51

Re: Déconnexions intempestives + débit fortement réduit

@pierrot42, salut,

À priori, pas de DTI, non. C'est une maison, l'installation date de la fin des années 1980 je pense. Pas de DLM sur ma ligne non plus.

Le câble utilisé de ma prise à la box est celui fourni (le RJ11 blanc si je ne dis pas de bêtises).

Ce que je n'explique pas (Orange non plus d'ailleurs !), c'est que je tournais à 23 mégas depuis deux ou trois ans sans problème. Je n'ai touché à aucun branchement, ni changé d’équipement.

Je n'ai pas vraiment la possibilité de poser une demi-journée de congés et d'attendre un technicien pour un résultat incertain (et 69 euros s'il ne trouve rien)...

Dernière modification par GGC (13-10-2016 16:21:05)

Hors ligne

 

#12 13-10-2016 16:36:30

pierrot42
Je trouve plus la sortie
Lieu: 42
Date d'inscription: 28-03-2014
Messages: 1188

Re: Déconnexions intempestives + débit fortement réduit

ok, donc possible que le câble de la prise a l'arrivé Ft soit un simple câble, oxydé, coupé, va savoir.

Le principe d'une panne, c'est que ça fonctionnait bien avant wink

D'ailleurs le câble extérieur arrive où? Branché comment (boitier visible sur la facade) mets des photos, des fois qu'un truc nos saute au yeux wink


Livebox 4, fw 2.17.8. Décodeur TV4, fw 01.32.40
http://i86.servimg.com/u/f86/19/26/96/18/sans_t10.png

Hors ligne

 

#13 13-10-2016 18:30:23

GGC
Membre
Date d'inscription: 04-10-2009
Messages: 51

Re: Déconnexions intempestives + débit fortement réduit

Je viens d'arriver chez moi et le débit est revenu à 23 mégas ! C'est à n'y rien comprendre... roll

J'ai suivi mon câble extérieur : il va de ma façade à la maison d'en face puis est relié à un poteau FT avec une box blanche. Je me rends compte que c'est pas terrible comme installation.

Photos : http://imgur.com/a/B2ZRr (désolé pour la qualité, il fait moche dehors et c'est en hauteur donc le zoom de mon smartphone est à la peine).

edit: et ce matin, je suis retombé à 6 mégas... hmm

Dernière modification par GGC (14-10-2016 08:24:07)

Hors ligne

 

#14 14-10-2016 10:03:44

guirigui
Je trouve plus la sortie
Date d'inscription: 21-08-2013
Messages: 1212

Re: Déconnexions intempestives + débit fortement réduit

IL y a probablement une perturbation qui intervient sur la ligne.
le problème est que cela semble ponctuel; donc difficile à identifier si lors du passage d'un tech. il se manifeste pas.
J'ignore si il est possible pour Orange de faire mettre en surveillance la ligne?

Il y a quand même une solution perso qui consiste à laisser tourner Livebox Monitor 2.11 qui donne les courbes, dates et heures de pertes de synchro, variations de marge de bruit, etc...

Hors ligne

 

#15 14-10-2016 18:54:03

GGC
Membre
Date d'inscription: 04-10-2009
Messages: 51

Re: Déconnexions intempestives + débit fortement réduit

@guirigui, c'est ce que je pense aussi, une perturbation sur la ligne. J'essaie de me faire échanger ma Livebox pour voir mais un peu lourde l'assistance par echat...

De mon côté, je vais essayer ce Livebox Monitor. Il faut le laisser tourner combien de temps pour avoir des infos fiables ?

edit: bon, je peux aller en agence pour échanger ma Livebox. Je vais faire ça demain, au cas où.

Dernière modification par GGC (14-10-2016 19:23:53)

Hors ligne

 

#16 16-10-2016 23:56:39

GGC
Membre
Date d'inscription: 04-10-2009
Messages: 51

Re: Déconnexions intempestives + débit fortement réduit

J'ai décidé de garder ma Livebox pour faire des tests. En faisant un reset hier, je suis passé de 6 à 11 mégas (mais je suis toujours loin des 23 habituels).

Voilà les résultats de 24h de surveillance avec l'outil Livebox Monitor : http://imgur.com/a/XjkVO

Ça vous parle ? Je ne sais pas interpréter les graphiques... Est-ce que ça vaut le coup d'appeler le 3900 ?

Merci.

Dernière modification par GGC (17-10-2016 00:09:56)

Hors ligne

 

#17 20-10-2016 19:16:42

GGC
Membre
Date d'inscription: 04-10-2009
Messages: 51

Re: Déconnexions intempestives + débit fortement réduit

Personne ?! sad

En laissant tourner le Monitor hier, voilà le carnage : http://imgur.com/a/AHBSO

Évidemment, Orange me dit maintenant que ma ligne est instable (non sans blagues les gars?!). Ça fait juste une semaine que je leur dis mais jusqu’à présent, c’était "tout va bien sur votre ligne". (et je ne leur ai pas montré les graphiques ci-dessus)

C'est normal de facturer 69 euros d'intervention pour un problème sur leur réseau ? Je suis certain que ce n'est pas mon installation intérieure et j'ai demandé une intervention sur l'installation extérieure (le boîtier placé sur ma façade notamment, un DTI ?). Je trouve ça limite en terme de service client et c’était mieux il y a quelques années...

Si quelqu'un d'Orange ici pourrait m’éclairer sur tout ça, ce serait sympa. Merci.

Dernière modification par GGC (20-10-2016 19:17:17)

Hors ligne

 

#18 21-10-2016 14:42:35

Moonia
Avant FONO j'avais une vie
Date d'inscription: 17-12-2010
Messages: 1762

Re: Déconnexions intempestives + débit fortement réduit

Bonjour,

Il est en effet normal d'annoncer la possibilité que le déplacement de technicien (69 €) soit facturé.
Il vaut mieux que le client le sache, non ?

Les règles de facturation sont précisées ici:
https://assistance.orange.fr/assistance … 236-352024

Dernière modification par Moonia (21-10-2016 14:43:04)


Sauvez un arbre, mangez un castor!

Hors ligne

 

#19 21-10-2016 15:40:02

AlphaZoulou
Avant FONO j'avais une vie
Date d'inscription: 17-03-2011
Messages: 1581

Re: Déconnexions intempestives + débit fortement réduit

Bonjour Moonia,

Cette histoire de frais de déplacement n'est pas claire.
Tu dis

Il est en effet normal d'annoncer la possibilité que le déplacement de technicien (69 €) soit facturé.

alors que sur la page assistance il est indiqué

Le conseiller ou le service automatisé constate qu’il est possible que votre installation présente un défaut. Vous convenez alors d’un rendez-vous pour qu’un technicien se déplace à votre domicile. Nous vous indiquons que des frais de déplacement de 69€ TTC* vous seront facturés, ce qui vous sera confirmé par un SMS.

Ce que je traduis par
Installation en défaut ou pas, les frais seront facturés.
Rien n'indique la possibilité de non facturation si le défaut n'est pas sur l'installation privée.


http://i.imgur.com/KRPWl9Z.pnghttp://i.imgur.com/lqHe5FN.png

Hors ligne

 

#20 21-10-2016 15:45:52

Manspawn
On est bien ici
Date d'inscription: 24-09-2009
Messages: 223

Re: Déconnexions intempestives + débit fortement réduit

Quand il y a un DTI c'est simple : tout problème avant est aux frais d'Orange, tout problème après est pour le client.
Du coup quand il n'y a pas de DTI où se situe cette fameuse limite ?


http://www.speedtest.net/result/5918564547.png

Hors ligne

 

#21 21-10-2016 15:55:25

AlphaZoulou
Avant FONO j'avais une vie
Date d'inscription: 17-03-2011
Messages: 1581

Re: Déconnexions intempestives + débit fortement réduit

L'ambiguïté n'est pas sur la limite séparative entre installation publique ou privée, mais sur la facturation même si la partie privée n'est pas en défaut.


http://i.imgur.com/KRPWl9Z.pnghttp://i.imgur.com/lqHe5FN.png

Hors ligne

 

#22 21-10-2016 17:55:16

Manspawn
On est bien ici
Date d'inscription: 24-09-2009
Messages: 223

Re: Déconnexions intempestives + débit fortement réduit

Gratuit car c'est le réseau (donc LEUR réseau) :

Cas 1 : Un problème est détecté sur le réseau, le conseiller ou le service automatisé déclenche une intervention gratuite pour résoudre votre panne dans les meilleurs délais.

Payant car c'est ton installation (donc TON installation) :

Cas 2 : Le conseiller ou le service automatisé constate qu’il est possible que votre installation présente un défaut. Vous convenez alors d’un rendez-vous pour qu’un technicien se déplace à votre domicile. Nous vous indiquons que des frais de déplacement de 69€ TTC* vous seront facturés, ce qui vous sera confirmé par un SMS.

D'où l'intérêt d'avoir un DTI, la limite est claire.
En gros si ton boitier de rue a pris feu ou a subi une attaque nucléaire, ils réparent et tu n'as pas à payer.
Si ton chien a pissé sur ta prise au salon, c'est pour ta pomme.

Il faut différencier réseau et installation.

Voir l'onglet "cas de facturation" :

Lors de son intervention, le technicien identifie l’origine exacte du défaut. S’il est confirmé que ce dernier est localisé à l’intérieur de votre propriété ou de votre domicile et/ou qu’il relève d’un défaut d’entretien ou de réparation de votre part, vous serez alors effectivement facturé des frais de déplacement comme préalablement annoncé par SMS.
Quelques cas de facturation suite au déplacement d'un technicien :
Le problème vient d’un branchement défectueux au sein de votre domicile (prises, câbles, …).
Le problème vient de votre ordinateur.
Vous avez fait ravaler votre façade ou n’avez pas élagué vos arbres, qui ont abimé un câble.
Le rendez-vous n’a pas été modifié ou annulé et vous n’êtes pas présent(e) à votre domicile lors de la venue du technicien.
Si vous n’êtes pas facturé(e), vous en êtes informé par SMS.


Cet onglet est faux et imprécis la limite de propriété n'a rien à voir. Exemple chez moi : 250 mètres de chemin jusqu'au garage en propriété privée, ben, ça leur appartient quand même. Les techniciens ont été bien clair, même si le DTI est dans mon garage c'est là qu'est la limite.

Dernière modification par Manspawn (21-10-2016 17:58:02)


http://www.speedtest.net/result/5918564547.png

Hors ligne

 

#23 21-10-2016 18:08:22

AlphaZoulou
Avant FONO j'avais une vie
Date d'inscription: 17-03-2011
Messages: 1581

Re: Déconnexions intempestives + débit fortement réduit

Mais nous avons tous compris la différence entre le coté public et le coté privé.

Je le répète, le flou est sur les termes possible pour situer le défaut
et le impératif vous seront facturés

C'est pas compliquer de comprendre que dans le cas 2

qu’il est possible que votre installation présente un défaut

Si le défaut n'est pas coté privatif, il est ailleurs, mais dans tous les cas

des frais de déplacement de 69€ TTC* vous seront facturés,

J'en conclu, que même si le défaut n'est pas chez moi, dès que le technicien passe la porte, il y a facturation.

pour que ça fonctionne comme tu le dis, il faudrait que la phrase soit ainsi rédigée

des frais de déplacement de 69€ TTC* pourront être facturés


http://i.imgur.com/KRPWl9Z.pnghttp://i.imgur.com/lqHe5FN.png

Hors ligne

 

#24 21-10-2016 18:25:02

Manspawn
On est bien ici
Date d'inscription: 24-09-2009
Messages: 223

Re: Déconnexions intempestives + débit fortement réduit

Ah... moi je ne lis pas comme ça. Ils présentent 4 cas :

1) Le problème est résolu à distance avec le conseiller.
2) Le conseiller ou le service automatisé vous annonce qu’il est nécessaire de procéder au changement de votre équipement et vous indique la marche à suivre pour procéder à un échange en boutique Orange ou en point relais (uniquement en point relais si vous êtes client Sosh).
3) Un problème est détecté sur le réseau, le conseiller ou le service automatisé déclenche une intervention gratuite pour résoudre votre panne dans les meilleurs délais.
4) Le conseiller ou le service automatisé constate qu’il est possible que votre installation présente un défaut. Vous convenez alors d’un rendez-vous pour qu’un technicien se déplace à votre domicile. Nous vous indiquons que des frais de déplacement de 69€ TTC* vous seront facturés, ce qui vous sera confirmé par un SMS.

Bon on oublie le cas 1 et 2.
Le technicien, va venir, analyser le problème et le situer. Alors s'applique le cas 3 OU le cas 4.
Il ne peut pas savoir par avance donc on te prévient que selon le problème tu pourrais être amené à payer. Ou pas.
La phrase "Nous vous indiquons que des frais de déplacement de 69€ TTC* vous seront facturés" fait partie du cas 4 pas du cas 3.


http://www.speedtest.net/result/5918564547.png

Hors ligne

 

#25 21-10-2016 18:37:20

AlphaZoulou
Avant FONO j'avais une vie
Date d'inscription: 17-03-2011
Messages: 1581

Re: Déconnexions intempestives + débit fortement réduit

Je fais référence à ton post où tu avais noté :

Manspawn a écrit:

Gratuit car c'est le réseau (donc LEUR réseau) :

Cas 1 : Un problème est détecté sur le réseau, le conseiller ou le service automatisé déclenche une intervention gratuite pour résoudre votre panne dans les meilleurs délais.

Payant car c'est ton installation (donc TON installation) :

Cas 2 : Le conseiller ou le service automatisé constate qu’il est possible que votre installation présente un défaut. Vous convenez alors d’un rendez-vous pour qu’un technicien se déplace à votre domicile. Nous vous indiquons que des frais de déplacement de 69€ TTC* vous seront facturés, ce qui vous sera confirmé par un SMS.

seront facturés, ne laisse pas de place à la possibilité de non facturation.


http://i.imgur.com/KRPWl9Z.pnghttp://i.imgur.com/lqHe5FN.png

Hors ligne

 

Powered by PunBB
© Copyright 2002–2008 PunBB