#1 31-08-2008 00:57:27

technicien-hotline-orange
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Messages: 48

Avant d'appeler le 3900 que dois-je faire ?

Bonsoir,

Je crée ce post pour toi client , ou plutôt  "Hôôôôô Maître client ..." , bref je crée donc ce post pour qu'un gain de temps soit gagné des deux côtés.

En effet, si vous suivez mes conseils vous gagnerez 15 minutes de pré diagnostic et nous gagnerons (nous téléconseillés) 15 ML de salive !


Donc avant d'appeler le 3900 que dois-je faire ?


1-Vérifier l'état des voyants , en regardant principalement le "@" :
- @ Fixe = Synchronisation OK(dslam) Authentification Ok(bas)
- @ Clignotement lent = Synchronisation OK(dslam) Authentification pas bonne// manque identifiant de connexion ...( Bas)
- @ Clignotement rapide = Non Synchronisée, authentification pas présente.)
Au pire notez quand (à quelle heure) le souci se manifeste : Déconnexion intempestive, ou de 22h00 à 5h00, ...


2-Veuillez débrancher et rebrancher le câble noir donc par conséquent l'alimentation avant l'appel et veuillez redémarrer votre PC ( Hey oui 1 cas sur 3 , le reboot électrique est suffisant)


3-Changer les filtres ADSL, et le câble RJ11 ( câble téléphonique )
NB: Si vous possédez les références suivantes merci de les changer IMMÉDIATEMENT, TYCO 0-01 36 959-1 et PMF06b-Fr ( Si le "r" est minuscule filtres défectueux si le "R" majuscule filtre bon)


4-Vérifier la version de vôtre O.S ( système d'exploitation )
Celà semble anodin ? Et bien, un tiers des clients ne savent pas si ils ont vista , windows xp sp1,sp2,sp3 ...
NB: Pour connaitre la version de votre windows rien de plus simple . Démarrer-->Panneau de configuration-->Système.


5-Savoir quelle est vôtre mode de connexion ( il en existe principalement 3):
- Ethernet (câble réseau= RJ45) le plus simple le plus rapide , le meilleure ( non je fais pas de pub !!)
- USB ( un câble usb ) c'est toujours une liaison filaire mais le débit sera déjà beaucoup plus faible qu'en Ethernet
- Wifi (Mode sans fil), le plus technique à configurer ( des fois sa fonctionne pas mais jamais se demander pourquoi !)
    Plusieurs solutions pour le wifi :
      soit vous avez une clef WIFI ( clef usb que l'on branche directement sur le pc)
      soit vous avez une carte wifi intégré ( activation via bouton "wireless" ou autre sur le pc)
      soit vous avez une carte PCMCIA wifi
      soit vous avez une carte PCI wifi


NB IMPORTANT: Le 3900 ne traite plus que les clients possédant soit une clefs Orange ( Thomson/Sagem) soit les clients équipés de la technologie Centrino (à consulter sur internet , je ne vais pas tout décrire non plus tongue).Donc je résume Orange assure une seule connexion en un seul mode de connexion (finis le paramétrage de 5-6 pc avec tous les modes de connexions) ...

Donc j'espère avoir était assez clair, si des T.C veulent rajouter quelques éléments c'est avec joie que je le soulignerais !!
En attendant chers clients j'espère que vous appliquerais  cet édit avec une rigueur irréprochable !! (j'ai le droit de rêver non ?) en tout cas sa sera un gain de temps sa c'est sûr !!

( Je m'excuse d avance si un post du genre existe sur ce forum , je suis nouveau un peu de compassion )


Volontaire Assistance technique. [ Pour http://forum-orange.com  ]

Dernière modification par technicien-hotline-orange (11-09-2008 14:41:15)


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#2 31-08-2008 01:04:35

billou
Avant FONO j'avais une vie
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Re: Avant d'appeler le 3900 que dois-je faire ?

Merci

de toutes ces précisions , mais moi pour l'instant tout est OK donc merci pour les autres

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#3 31-08-2008 01:28:21

technicien-hotline-orange
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Re: Avant d'appeler le 3900 que dois-je faire ?

DE rien je me devais de le faire ....smile
Raison personnel tongue


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#4 31-08-2008 12:38:18

JoeKer
Modérateur en grève
Lieu: Dans le désert ...
Date d'inscription: 26-03-2008
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Re: Avant d'appeler le 3900 que dois-je faire ?

Bonjour.
Excellente initiative !
Toutefois, je pense qu'il est possible d'améliorer la mise en forme, notamment aux points 1 et 5 ...

En tout cas, si tout le monde applique cette check-list, ça devrait beaucoup aider ...

JoeKer


On a déjà vu des choses qui ne sont jamais arrivées ...
Suite à un vieux désaccord avec les admins du forum, cette signature indiquera qu'ils n'ont toujours pas remédié à leurs carences.

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#5 31-08-2008 14:13:08

OrangeAT
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Re: Avant d'appeler le 3900 que dois-je faire ?

bonne idée red
- généralement le client dois verifié aussi le branchement du cable Rj11 en verifiant les branchement avec le guide d'instalation 25% c'est de se branchement qu'il y a le probleme de désynchronisation " @ clignote vite"
- en cas de @ fixe essayez de redémarer le pc aussi par fois c'est le pc qui beug


Orange AT en délocalisation depuis 3 ans, je relache pas mes client sans solution témoignage de plusieurs client par téléphone et 4 lettre de remerciment envoyé à bordeau

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#6 31-08-2008 19:09:50

technicien-hotline-orange
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Re: Avant d'appeler le 3900 que dois-je faire ?

OrangeAT a écrit:

bonne idée red
- généralement le client dois verifié aussi le branchement du cable Rj11 en verifiant les branchement avec le guide d'instalation 25% c'est de se branchement qu'il y a le probleme de désynchronisation " @ clignote vite"
- en cas de @ fixe essayez de redémarer le pc aussi par fois c'est le pc qui beug

Oui tu as tout à fais raison !
J'avais oublier de le notifier ...


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#7 31-08-2008 19:14:18

technicien-hotline-orange
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Re: Avant d'appeler le 3900 que dois-je faire ?

JoeKer a écrit:

Bonjour.
Excellente initiative !
Toutefois, je pense qu'il est possible d'améliorer la mise en forme, notamment aux points 1 et 5 ...

En tout cas, si tout le monde applique cette check-list, ça devrait beaucoup aider ...

JoeKer

Oui Joeker si tu as une idée concernant l'amélioration du TOPIC je suis preneur !


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#8 31-08-2008 20:34:28

JoeKer
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Re: Avant d'appeler le 3900 que dois-je faire ?

Voici une proposition ...

[Edit] Modifications répercutées, donc j'enlève pour alléger le post. [/Edit]


Joeker

Dernière modification par JoeKer (31-08-2008 20:49:40)


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#9 31-08-2008 20:43:28

technicien-hotline-orange
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Re: Avant d'appeler le 3900 que dois-je faire ?

Allez Hop j'accepte et je met en ligne tnks a lot smile


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#10 31-08-2008 20:50:34

JoeKer
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Re: Avant d'appeler le 3900 que dois-je faire ?

Pas de quoi, c'est pour la bonne cause !
J'ai nettoyé mon post, puisque tu a mis à jour le tien.

JoeKer


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#11 01-09-2008 14:05:26

technicien-hotline-orange
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Re: Avant d'appeler le 3900 que dois-je faire ?

Ok pas de soucis alors , j'espere que que le topic sera plus compréhensible !clin_oeil_up:D


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#12 01-09-2008 23:37:37

JoeKer
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Re: Avant d'appeler le 3900 que dois-je faire ?

Bonsoir.

Ce serait peut-être bien qu'un modo épingle ce fil ...

JoeKer


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#13 02-09-2008 10:36:04

Liv
V.I.P.
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Re: Avant d'appeler le 3900 que dois-je faire ?

C'est bon, j'ai épinglé ce fil wink


N'oubliez pas les règles  !

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#14 02-09-2008 11:08:32

technicien-hotline-orange
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Re: Avant d'appeler le 3900 que dois-je faire ?

Liv a écrit:

C'est bon, j'ai épinglé ce fil wink

Merci qui ? Merci modo !clin_oeil_up


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#15 10-09-2008 14:42:28

anquez
Je viens d'arriver !
Date d'inscription: 10-09-2008
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Re: Avant d'appeler le 3900 que dois-je faire ?

Bonjour,

Mon fils a acheté un ordinateur portable mais il n'arrive pas à se connecter à notre livebox en wifi. Mon ordinateur de salon est branché en éthernet.
Nous avons suivi vos recommandations. Effectivement, les filtres que nous possédons sont de marque "TYCO 0-01 36 959-1" mais c'est ceux qui été fourni avec la livebox.
De plus, étant donné que notre connexion fonctionne en éthernet, est-il possible que ce soient des filtres qui posent problème?
Si c'est cela, pensez-vous qu'on me les échange en magasin ou faut-il que j'en achète moi-même et dans ce cas, est-ce vraiment de là que se situe le problème.
Merci d'avance pour votre réponse.

Une maman qui n'y connait rien !

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#16 11-09-2008 14:21:05

technicien-hotline-orange
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Re: Avant d'appeler le 3900 que dois-je faire ?

anquez a écrit:

Bonjour,

Mon fils a acheté un ordinateur portable mais il n'arrive pas à se connecter à notre livebox en wifi. Mon ordinateur de salon est branché en éthernet.
Nous avons suivi vos recommandations. Effectivement, les filtres que nous possédons sont de marque "TYCO 0-01 36 959-1" mais c'est ceux qui été fourni avec la livebox.
De plus, étant donné que notre connexion fonctionne en éthernet, est-il possible que ce soient des filtres qui posent problème?
Si c'est cela, pensez-vous qu'on me les échange en magasin ou faut-il que j'en achète moi-même et dans ce cas, est-ce vraiment de là que se situe le problème.
Merci d'avance pour votre réponse.

Une maman qui n'y connait rien !

Bonjour,

Il faut savoir que le fait d'avoir des filtres deffectueux ne joue aucun role dans la connexion wifi , ce sont deux choses bien distincts.
En ce qui concerne la réference "TYCO 0-01 36 959-1" c'est bien celle-ci, je vous conseil d'aller en agence Orange/Ft , changer ses filtres quoi qu'il arrive , meme si la connexion est bonne.
Pour la configuration de votre connexion Wifi je vous conseil d'aller sur www.orange.fr dans la rubrique assistance en ligne vous y trouverais une multitudes d'informations.
En esperant que ma réponse vous convienne.

Cordialement.

Dernière modification par technicien-hotline-orange (11-09-2008 14:22:18)


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#17 18-09-2008 15:07:01

charlib
J'y suis, j'y reste !
Lieu: Saint Léonard
Date d'inscription: 16-09-2008
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Re: Avant d'appeler le 3900 que dois-je faire ?

Merci pour les précisions très utiles fournies par votre edito.
Je remarque cependant que la pub orange est: "3900 pour toutes vos questions".
Y compris la prise en charge de la garantie des livebox achetées.
Si j'ai bien compris l'assistance orange ne couvre pas le réseau domestique. C'est pourtant une des innovations de la mini de pouvoir suivre différents équipements dans les différentes pièces de l'habitation. Et aussi de permettre la télésurveillance domestique.
Autre question: à qui faut-il d'adresser pour assistance et garantie concernant les fonctions de la livebox dites "avancées" si elles ne sont pas couvertes par l'assistance orange 3900? Car ces fonctions dite "avancées" ne sont que les fonctions d'un routeur classique et sont en principe couvertes par la garantie du fabricant Orange.
Merci de votre réponse. Bien à vous.


20M(8M)ZEN, long. 2823m, atténuation théorique 37,2+1,5db, réelle 39 db, sans DLM depuis 19/04/2010, débit: 5,2M. La fibre passe dans ma rue, quand sera-t-elle distribuée?

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#18 24-09-2008 17:31:01

technicien-hotline-orange
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Messages: 48

Re: Avant d'appeler le 3900 que dois-je faire ?

charlib a écrit:

Merci pour les précisions très utiles fournies par votre edito.
Je remarque cependant que la pub orange est: "3900 pour toutes vos questions".
Y compris la prise en charge de la garantie des livebox achetées.
Si j'ai bien compris l'assistance orange ne couvre pas le réseau domestique. C'est pourtant une des innovations de la mini de pouvoir suivre différents équipements dans les différentes pièces de l'habitation. Et aussi de permettre la télésurveillance domestique.
Autre question: à qui faut-il d'adresser pour assistance et garantie concernant les fonctions de la livebox dites "avancées" si elles ne sont pas couvertes par l'assistance orange 3900? Car ces fonctions dite "avancées" ne sont que les fonctions d'un routeur classique et sont en principe couvertes par la garantie du fabricant Orange.
Merci de votre réponse. Bien à vous.

Bonjour,

Alors, je voulais juste précisier que nous garantissons le reseau WAN principalement ( tout ce qui est aprés votre prise telephonnique), pour le reseau LAN, nous garantissons un seul pc en un seul mode de connexion, aprés tout ce qui concerne ce type d'option c'est des demande hors notre périmetre d'aide orange.
Amicalement .


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#19 24-09-2008 23:21:10

Ghizmo38
AT Orange
Lieu: De-ci... de-là.....
Date d'inscription: 22-05-2008
Messages: 13119

Re: Avant d'appeler le 3900 que dois-je faire ?

Bonsoir,

Pour etre plus précis, ce type d'assistance qui était auparavant assurée et facturée 0.34cts la minute au 3900 est aujourd'hui toujours assurée mais facturé à l'acte. De 29 à 79E suivant le degré de complexité, facturé uniquement si prestation reussie.
Ceci est une information, je precise que la décision ne vient pas de moi, alors merci de ne pas tous me tomber dessus !!!!


http://nsm08.casimages.com/img/2016/03/05//1603050746539853314031093.png
Parler beaucoup est une chose, parler à bon escient en est une autre. Sophocle

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#20 25-09-2008 07:53:13

Mikey
On est bien ici
Lieu: Nantes (44)
Date d'inscription: 16-09-2008
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Re: Avant d'appeler le 3900 que dois-je faire ?

technicien-hotline-orange a écrit:

Bonsoir,

Je crée cet édit pour toi client , ou plutôt  "Hôôôôô Maître client ..." , bref je crée donc cet édit pour qu'un gain de temps soit gagner des deux côtés.
En effet, si vous suivez mes conseils vous gagnerez 15 minutes de pré diagnostic et nous gagnerons (nous téléconseillés) 15 ML de salive !


Donc avant d'appeler le 3900 que dois-je faire ?


1-Vérifier l'état des voyants , en regardant principalement le "@" :
- @ Fixe = Synchronisation OK(dslam) Authentification Ok(bas)
- @ Clignotement lent = Synchronisation OK(dslam) Authentification pas bonne// manque identifiant de connexion ...( Bas)
- @ Clignotement rapide = Non Synchronisée, authentification pas présente.)
Au pire notez quand (à quelle heure) le souci se manifeste : Déconnexion intempestive, ou de 22h00 à 5h00, ...


2-Veuillez débrancher et rebrancher le câble noir donc par conséquent l'alimentation avant l'appel et veuillez redémarrer votre PC ( Hey oui 1 cas sur 3 , le reboot électrique est suffisant)


3-Changer les filtres ADSL, et le câble RJ11 ( câble téléphonique )
NB: Si vous possédez les références suivantes merci de les changer IMMÉDIATEMENT, TYCO 0-01 36 959-1 et PMF06b-Fr ( Si le "r" est minuscule filtres défectueux si le "R" majuscule filtre bon)


4-Vérifier la version de vôtre O.S ( système d'exploitation )
Celà semble anodin ? Et bien, un tiers des clients ne savent pas si ils ont vista , windows xp sp1,sp2,sp3 ...
NB: Pour connaitre la version de votre windows rien de plus simple . Démarrer-->Panneau de configuration-->Système.


5-Savoir quelle est vôtre mode de connexion ( il en existe principalement 3):
- Ethernet (câble réseau= RJ45) le plus simple le plus rapide , le meilleure ( non je fais pas de pub !!)
- USB ( un câble usb ) c'est toujours une liaison filaire mais le débit sera déjà beaucoup plus faible qu'en Ethernet
- Wifi (Mode sans fil), le plus technique à configurer ( des fois sa fonctionne pas mais jamais se demander pourquoi !)

c'est marrant j'avais beau rebooter la LB et mon pc j'avais le meme probleme de @ quant il clignotait lentement... roll

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#21 26-09-2008 20:58:48

technicien-hotline-orange
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Date d'inscription: 30-08-2008
Messages: 48

Re: Avant d'appeler le 3900 que dois-je faire ?

Ghizmo38 a écrit:

Bonsoir,

Pour etre plus précis, ce type d'assistance qui était auparavant assurée et facturée 0.34cts la minute au 3900 est aujourd'hui toujours assurée mais facturé à l'acte. De 29 à 79E suivant le degré de complexité, facturé uniquement si prestation reussie.
Ceci est une information, je precise que la décision ne vient pas de moi, alors merci de ne pas tous me tomber dessus !!!!

Tout à fais raison Ghizmo... Fait suer parfois les nouveaux protocoles, nous aprés on se recolte insulte etc ...smile


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#22 10-01-2009 09:45:37

altair
Je viens d'arriver !
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Re: Avant d'appeler le 3900 que dois-je faire ?

je rebondis sur votre post car je m'aperçois qu'il y a un sacré probléme sur le 3900, voir mon post de ce jour dans tv orange (altair) je reconnais qu'il peut y avoir un problème technique mais qu'un mois et demi après on laisse le client sans intervention est inadmissible.
je ne vous détaille pas les contadictions du 3900 qui est incapable de m'expliquer le problème sinon de me dire que mon statut est annulé et alors aprés qu'est ce qu'on fait c'est au client de trouver une solution?
Si vous avez une idée pour faire avancer les choses elle sera bienvenu;
salutations à tous   down

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#23 10-01-2009 13:08:06

Faché
Carton ROUGE
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Re: Avant d'appeler le 3900 que dois-je faire ?

technicien-hotline-orange a écrit:

Bonsoir,

NB: Si vous possédez les références suivantes merci de les changer IMMÉDIATEMENT, TYCO 0-01 36 959-1 et PMF06b-Fr ( Si le "r" est minuscule filtres défectueux si le "R" majuscule filtre bon)

Bonjour technicien-hotline-orange,
Je trouve votre protocole de TEST très bien.

Mais pourriez-vous me faire connaître les anomalies que pourraient se produire avec les filtres TYCO 0-01 36 959-1 et PMF06b-Fr .
D'autre part l'ont peut se rendre dans une Agence pour changer les filtre sans au préalable avoir l'accord du 3900 ?

Dans l'attente de votre réponse encore une fois
très bien

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#24 27-01-2009 16:41:24

jpdlg64
Je viens d'arriver !
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Re: Avant d'appeler le 3900 que dois-je faire ?

Salut Toi OOH Technicien Orange,

Bravo pour le rappel des points 1à 6 qui, s'ils sont respectés et validés,feront gagner du temps à tout le monde.

En revanche toute la perfidie commerciale d'Orange se situe dans le NB: "fini de tester plusieurs config pour plusieursPC". Les clients sont et seront appelés à avoir de plus en plus souvent plusieurs postes et non pas un ordi comme dans les années 2000... Orange ne peut pas honnêtement vendre un service par abonnement et facturer en plus l'installation de ce service,sans le dire:on le découvre en effet en appelant la hotline. Ambition commerciale d'avant garde et politique de services d'un temps révolu:cherchez l'erreur!.L'économie au dépens du service n'est sur le temps terme, pas une bonne stratégie. (mais c'est peut être un sujet déjà rebattu...)

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#25 23-02-2009 19:28:43

pirmil
Je viens d'arriver !
Date d'inscription: 23-02-2009
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Re: Avant d'appeler le 3900 que dois-je faire ?

... et, aussi, ne commencez pas à décrire les symptômes, ni à entrer dans une longue conversation avec votre correspondant, voir dans un début de phase classique de dépannage (débranchez votre LB, attendons que ça clignote...), qui ne comprend pas pourquoi vous lui parlez de "volume" qui ne monte pas, d'AirPort qui ne s'active pas...

Pour enfin s'apercevoir; tout à coup, que vous êtes sur Mac et vous "balance" illico sur la Hotline spécial Mac... re attente et évidemment (j'imagine) paiement de nouvelles unités téléphoniques... pour recommencer TOUTE la procédure qui évidemment ne concerne pas le système d'exploitation.

Donc, comme il n'y a pas de filtre d'appel genre "Si vous êtes sur Mac appuyez sur la touche 5"  avant même de dire "bonjour", dîtes, "je suis sur Mac"... évidemment ça vous rebalance en attente mais au moins vous n'avez pas l'impression de radoter deux fois la même litanie.

Vende bien l'IPhone chez Orange pourtant.

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