#1 26-03-2021 10:03:39

larchi
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Date d'inscription: 16-08-2008
Messages: 91

Client premium, impossible de contacter le SAV technique d'Orange

Bonjour,
Mercredi 24/03/2021 grosse panne Orange VDSL à Castres (81) vers 22h50 coupure Internet, le diagnostic de Ma Livebox n'aboutit pas et coupure également de la 4G donc pas d'alternative pour se connecter.
Probablement un incident majeur chez Orange, c'est regrettable qu'il n'y ait pas plus de redondance face aux incidents mais ça arrive.
Après les tests j'essaye de contacter le SAV technique au 3900. Le système de reconnaissance vocale reconnait bien que j'appelle pour une panne Internet mais le merveilleux automatisme piloté par une inintelligence artificielle le système me déclare que comme j'ai une commande en cours il me dirige vers le service commercial pour ensuite m'apprendre que le service est fermé.
Bravo le support 24/24 7/7 avec délai de rétablissement garanti.
Heureusement les services VDSL et 4G étaient rétablis le jeudi matin.

En complément :
Croyez-vous qu'Orange qui sait très bien nous envoyer des messages de promotion commerciale se serait excusé pour la gêne ? Ne rêvez pas.

La commande en cours est un raccordement fibre souscrit en décembre et pour lequel Orange ne cesse de reporter les rendez-vous d'installation

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#2 26-03-2021 10:12:17

AlphaZoulou
Avant FONO j'avais une vie
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Re: Client premium, impossible de contacter le SAV technique d'Orange

Bonjour,

La GTR est sur un abonnement pro, du coup, c'est le 3901 pas le 3900

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#3 26-03-2021 11:11:05

larchi
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Messages: 91

Re: Client premium, impossible de contacter le SAV technique d'Orange

Bonjour AlphaZoulou,

Merci pour la précision.

J'ai bien un abonnement non pro. J'ai peut-être utilisé la mauvaise terminologie en parlant de délai de rétablissement, désolé, mais sur le site Orange, pour le programme premium on parle de délai d'intervention 24h. OK ça ne garantit pas le rétablissement.

Cela ne change rien au fond de mes questions:
Selon Orange "Avec le Service 24h Garanti, si votre matériel tombe en panne, il vous suffit de contacter le service clients au 3900 ... en cas de panne et le temps d'intervenir pour vous dépanner, vous bénéficiez de solutions d'attente offertes pour votre accès internet, TV sur mobile, tablette ou PC."
Encore faudrait-il pouvoir joindre le 3900 et le prêt de matériel ressemble à rétablissement garanti.
Sauf que dans le cas considéré pas de réseau filaire, pas de réseau 4G je ne vois pas quel matériel aurait pu rétablir ma connexion si le problème n'avait pas été réparé chez Orange

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#4 26-03-2021 13:13:00

AlphaZoulou
Avant FONO j'avais une vie
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Re: Client premium, impossible de contacter le SAV technique d'Orange

Hello,

C'est la différence entre une GTR et une GTI.
Le prêt n'est juste qu'un moyen d'attendre le retour des services, en aucun cas ce n'est une GTR.

Vu l'heure du pépin et de de ton appel, il aurait fallu attendre le lendemain matin 9h l'ouverture d'une boutique pour récupérer la clef 4G.

Sûr aussi que en zone blanche, le prêt d'une clef 4G ne sert à rien.

En l'occurrence, le contrat a été respecté, puisque la GTI de 24H a vu le rétablissement des services bien avant la fin du délai.


Il ne faut pas oublier qu'une GTI n'est pas une garantie du retour du bon fonctionnement, mais juste le début du commencement de la recherche de panne.

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#5 26-03-2021 13:47:25

larchi
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Messages: 91

Re: Client premium, impossible de contacter le SAV technique d'Orange

Merci AlphaZoulou,

pour ces précisions utiles pour un néophyte des questions contractuelles, on sait au moins à quoi s'attendre. Mais en l’occurrence si Orange n'avait pas réparé le problème dans la nuit un prêt de clé 4G n'aurait pas résolu le problème. Comme je l'ai indiqué l'incident avait également fait tomber la 4G sur notre zone. Seul un matériel satellite aurait peut-être permis de se connecter mais je ne pense pas qu'Orange fasse cela.

Je suppose que l'incident concernait tous les services Orange de notre zone, une fibre ou des équipements communs, l'alimentation électrique, que sais-je.

Dans un tel cas si Orange ne peut pas réparer vite je suppose que mêmes les pros avec une GTR n'auraient pas eu de solution. C'est peut-être pour cela qu'ils se sont activés pendant la nuit.

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#6 26-03-2021 14:08:28

AlphaZoulou
Avant FONO j'avais une vie
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Messages: 2484

Re: Client premium, impossible de contacter le SAV technique d'Orange

Si la panne concerne un équipement du coeur de réseau, il est évident qu'on va remettre en service rapidement.

L'intérêt d'un opérateur, c'est que son réseau soit fonctionnel, donc on ne regarde pas combien de particuliers ou de pro sont impactés.

En fonction du problème, Orange peut aussi mettre en service une station sat pour faire le relais en 4G et au besoin réalimenter le NRA pour l'adsl et la téléphonie, certes avec des débits moindres.

Dans le pire des cas, pour les clients en GTR, il y a financièrement un dédommagement, mais un pro ne sera pas impacté, car il aura prévu des moyens de backup via un autre opérateur ou accès.

Dernière modification par AlphaZoulou (26-03-2021 14:09:14)

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#7 26-03-2021 16:56:32

YOTPE
J'y suis, j'y reste !
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Messages: 665

Re: Client premium, impossible de contacter le SAV technique d'Orange

Hello
   la semaine passée, coupure service Orange ( xDSL) dans le patelin, nous avons reçu un SMS nous informant d'un problème ( non précisé) , remise en service le lendemain avant midi était il précisé, en fait le soir même le service était rétabli. Cela se produit peut être une fois dans l'année, rupture fibre cause engins de chantier, ou bien défaillance équipement Orange.

    Dans tous les cas , la réaction dépannage est rapide, là, je pense que ce sont les tech. Orange qui interviennent, contrairement aux problèmes de perte de synchro. LB où là les sous traitants interviennent.

    voilà voilà, .


Livebox 4- Vdsl2

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