#76 07-06-2009 12:42:01

patrick_91
Avant FONO j'avais une vie
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Re: News Clubic sur la Livebox Mini

Oui , Hammett et Pierre56k, je pense que vous ne comprenez pas bien le sens de mes commentaires vis a vis du 3900 faut pas les prendre pour des critiques envers des personnes mais bien pour une critique pas facilement évitable de la politique d'Orange en matière de support sur les services et les matériels.

Trop fort
C'est sur qu'au début à moins d'être un génie, on ne connait pas grand chose....

Personne , aucune entreprise n'a besoin de Génies il n'est pas question de cela. Ce qui est en cause c'est le résultat : la compétence réelle de l'interlocuteur 3900 vis a vis du problème exposé.
Que l'embauche soit faite sur des gens sans qualification (je n'ai pas dit diplôme) ou a un niveau de technicien est de la responsabilité d'Orange , c'est à l'opérateur de former les gens plutôt que de les confronter trop tôt a des clients qui ont du mal a supporter leurs incompréhension par rapport aux problèmes posés.

Et merci de ne pas faire de généralité sur le 3900, y'en a qui apprécie moyen, dont moi.

Nous avons déjà eu quelques échanges sur le sujet , et je ne vois pas en quoi tu te sens visé, ayant le rôle d'expert , je rappelle que le principal grief de tout le monde justement est qu'il n'y a pas d'accès au niveau experts 99 fois sur 100 puisque la décision d'en appeler a cet échelon incombe justement au hot liner ...

Bref, la généralisation que je fait , est basée sur ma connaissance des techniques de centres d'appels , qui malheureusement se répandent  dans tous les domaines sauf que :
le type de support qu'il faut apporter a des clients ADSL , INFORMATIQUE . NAVIGATEURS gps etc , n'a rien a voir avec la réponse téléphonique lambda du style 'mutuelle assurance , banque, service client darty .. etc ..
hors , et le problème est la c'est exactement les mêmes techniques qui sont utilisées et le résultat est bien entendu catastrophique. En moyenne cela fonctionne bien pour le client qui "oublie" de lire la doc (succincte) Livrée avec le matériel ou quand il s’agit d'une panne franche sur la ligne.

Pour le reste , les questions complexes cela  ne fonctionne pas , il suffit de faire le tour des commentaires plus ou moins fleuris sur le sujet.

Il manque un support niveau 2 directement accessible et sur le champ au niveau du hot liner, un système d'escalade efficace pour monter encore dans la hiérarchie de complexité, le tout en liaison avec un service client et qualité concerné.. De plus , il y a un problème de traçabilité des appels , certains d'entre eux juges trop complexes sont abandonnés immédiatement par le hot line , il raccroche ni vu ni connu .. c'est humain ..

Ma critique hélas est  donc bien de dire que malgré le nombre de techniciens confirmés au sein de son organisation , Orange ne donne pas le support au niveau auquel on attend cette société. On se demande bien pourquoi , certainement des raisons de coût mais la c'est  au marketing de comprendre les besoins clients et de mettre en place ce qu’il faut pour conserver les clients, voir en augmenter le nombre  a terme même si pour Orange ce n’est pas évident je sais.
Si Orange fournit le même niveau de support que FREE , Le Neuf  le choix se portera sur le meilleur prix a terme ... par le biais de ce choix d'organisation du "support" le 3900 devient un centre de réception d'appel standard c’est bien dommage pour le rayonnement de la marque.
Bien sur on produira des statistiques donnant un taux de résolution du « first call fix » étonnamment élevé mais faut pas être dupe .. suffit de dire a client faites un reboot et voici un problème résolu (apparemment) .

Dans le monde professionnel, c’est la même chose, le prix des produits et des services est une chose , l’efficacité du support est une composante du coût de possession non négligeable.
Donc , a méditer dans les hautes sphères marketing et vente du coté d’Orange , favoriser la qualité et la technicité et laisser tomber le marketing lessive …

A plus


Patrick Essonne 91,Livebox 2 SoftAtHome SG20_sip-fr-5.1.8.1 version step4-sip-fr

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#77 07-06-2009 12:56:11

MrDede
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Re: News Clubic sur la Livebox Mini

Je dirais même plus, qu'ils laissent tomber le marketing tout court..... et qu'ils se concentrent sur le produit/service

Un produit fiable est rapidement connu de tous par le bouche a oreille et n'a pas besoin de marketing wink

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