#1 22-02-2014 15:31:47

sbigniew
Je viens d'arriver !
Date d'inscription: 22-02-2014
Messages: 13

changement d'offre non demandé

bonjour,
j'ai souscrit une offre livebox zen avec engagement de 12 mois le 21 janvier 2013.
Elle comprenait des options "offertes" comme giga-mail (deux mois) et un anti-virus (un mois). Il y avait aussi internet+ (mais ça, je ne le savais pas). Enfin, j'avais demandé l'appel illimité sur les mobiles mais le commercial du magasin Orange d'Aix m'a conseillé de le faire plus tard par internet. J'avais aussi une promotion offerte de 5 euros par mois pendant 6 mois.
Or, j'ai eu beaucoup de problèmes techniques dès l'installation de mon matériel et notamment un débit réel bien inférieur à ce qui m'était promis en magasin ! J'ai donc contacté les services techniques d'Orange (mail du 14 février).

Par ailleurs, lors de la première facturation, j'ai constaté que :
1/ les 5 euros de déduction promis n'y étaient pas
2/ j'avais une sorte de dépassement dans ma facture pour "achats internet" que je n'avais jamais fait !

J'ai donc fait le nécessaire, à savoir téléphoner à Orange et me suis également rendu dans une magasin Orange de Montpellier afin de vérifier et faire rectifier tout cela. C'était le 18 février, comme en témoigne le mail figurant dans ma boîte de réception.
Dans le même temps, j'ai demandé d'activer l'option appels illimités téléphones fixes pour 5 euros TTC supplémentaires par mois.

J'ai depuis utilisé normalement mon offre jusqu'à ma demande de résiliation à la fin de ma période d'engagement. J'ai donc demandé l'arrêt de mes services par téléphone le 4 février 2014. Là, à ma grande surprise, on m'a parlé de frais de résiliation de 50 euros, ce qui ne se peut puisque j'avais un forfait avec engagement de 12 mois. Je l'ai gentiment dit à l'opérateur qui m'a fort désagréablement répondu, disant que "c'est ce qu'il voyait sur l'écran et que je verrai à réception de la facture".
Depuis, je suis allée sur mon compte Orange et ai regardé mes mails. J'ai alors découvert un mail daté du 18 février (jour où j'ai demandé des modifications d'options de mon forfait) et qui m'annonce "la commande de l'offre - Livebox zen - sans abo tel", ce que je n'ai bien sûr jamais demandé !!! Or, en "fouillant" un peu sur internet, j'ai découvert que les contrats passés avant le 7 février 2013 ne sont pas soumis aux frais de résiliation alors qu'après cette date, 50 euros sont demandés. Ce qui d'ailleurs n'a jamais fait l'objet du moindre courrier ou mail de la part d'Orange. Voilà pourquoi on m'a soi-disant changé d'offre sans demande ni consentement de ma part !!! Je viens de recevoir ma facture de clôture où il est bien toujours mentionné "une offre livebox zen" et on me demande ces 50 euros que je refuse de payer car je ne les dois pas. D'ailleurs, il y a eu un rectificatif dans les mois qui ont suivi ma réclamation du 18 février 2013 et les 5 euros promotionnels de mon offre m'ont été correctement déduits, ce qui prouve bien que je n'avais aucunement changé d'offre .
Je serais donc très satisfaite que ma facture de clôture soit modifiée en ce sens.
Merci d'avance.

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#2 03-03-2014 19:32:20

sbigniew
Je viens d'arriver !
Date d'inscription: 22-02-2014
Messages: 13

Re: changement d'offre non demandé

bonjour
cela fait une semaine que j'ai posté et je n'ai aucune réponse ???

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#3 04-03-2014 05:35:12

jeannot431
Je trouve plus la sortie
Date d'inscription: 26-09-2008
Messages: 1335

Re: changement d'offre non demandé

salut,

tu dis :

j'avais une sorte de dépassement dans ma facture pour "achats internet" que je n'avais jamais fait !

normal;

Il y avait aussi internet+ (mais ça, je ne le savais pas

il aurait fallu que tu le decoches dans ton espace client!!

quand au nombre de reponses sur ce sujet, si personne n'a de solution a ton probleme pas etonnant!!

cordialement!


http://www.speedtest.net/result/5177243759.png
Livebox Jet sur ligne fixe + TV

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#4 04-03-2014 09:39:53

go50
Je trouve plus la sortie
Date d'inscription: 06-08-2008
Messages: 1193

Re: changement d'offre non demandé

bonjour,
vous devez contester la vente du 18/02 en indiquant que le vendeur ne vous as pas informé du changement d'offre...

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#5 04-03-2014 10:25:57

sbigniew
Je viens d'arriver !
Date d'inscription: 22-02-2014
Messages: 13

Re: changement d'offre non demandé

Merci Go50 pour ce conseil. Je rajoute cela dans la lettre AR que j'envoie ce jour, avec toutes les photocopies nécessaires.
De toute façon, j'avais une promotion de 5 euros par mois avec mon offre et elle a bien été appliquée après ma réclamation et ce soi-disant changement d'offre, ce qui aurait été impossible avec une nouvelle offre (c'est marqué dans les CGV).
Mais j'aurais aimé ne pas en arriver là et régler directement le problème avec un interlocuteur Orange du Forum ! Car par téléphone, je me suis fait "jeter" grossièrement et j'ai reçu hier une lettre "avant huissier" si je ne paye pas cette facture erronée !!!

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#6 16-03-2014 11:15:40

sbigniew
Je viens d'arriver !
Date d'inscription: 22-02-2014
Messages: 13

Re: changement d'offre non demandé

bonjour
j'ai envoyé la lettre recommandée avec AR à Orange, avec toutes les pièces jointes nécessaires et les explications justifiant ma réclamation, ils ont bien reçu mon courrier, mais pour l'instant aucune réponse, aucune réaction !
j'aimerais bien savoir où j'en suis !

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#7 17-03-2014 08:15:26

Gabrielle_Web Conseillère
AC Orange
Date d'inscription: 27-01-2014
Messages: 105

Re: changement d'offre non demandé

Bonjour sbigniew,

Si vous le souhaitez, je peux consulter votre dossier. Pour ce faire, merci de me transmettre vos coordonnées (nom, prénom, adresse, numéro de téléphone et numéro de compte internet) par message privé.

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée,

Gabrielle.


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#8 19-03-2014 12:12:52

Gabrielle_Web Conseillère
AC Orange
Date d'inscription: 27-01-2014
Messages: 105

Re: changement d'offre non demandé

Bonjour sbigniew,

À ce jour, je n'ai pas reçu les informations demandées. Si vous avez toujours besoin d'aide, je me tiens à votre disposition.

Bonne journée,

Gabrielle.


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#9 19-03-2014 13:44:24

sbigniew
Je viens d'arriver !
Date d'inscription: 22-02-2014
Messages: 13

Re: changement d'offre non demandé

merci.
je viens de vous adresser un MP avec les informations demandées.
Cordialement

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#10 20-03-2014 14:17:50

Gabrielle_Web Conseillère
AC Orange
Date d'inscription: 27-01-2014
Messages: 105

Re: changement d'offre non demandé

Bonjour sbigniew,

Après consultation de votre dossier, je vous confirme que votre réclamation a bien été traitée par nos services et la réponse apportée est favorable.
Un membre du service a d'ailleurs dû vous contacter cette semaine par téléphone pour vous en informer.

Je vous souhaite une bonne journée,

Gabrielle.


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#11 22-03-2014 00:06:57

sbigniew
Je viens d'arriver !
Date d'inscription: 22-02-2014
Messages: 13

Re: changement d'offre non demandé

bonjour et merci pour cette réponse qui me soulage beaucoup ! cependant, je n'ai eu aucun appel en ce sens d'Orange. Sans doute vais-je avoir un courrier ?

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#12 24-03-2014 15:42:58

Gabrielle_Web Conseillère
AC Orange
Date d'inscription: 27-01-2014
Messages: 105

Re: changement d'offre non demandé

Bonjour sbigniew,

Vous allez bien être remboursé à hauteur du trop perçu figurant sur votre dernière facture, par virement bancaire ou lettre-chèque.

Je vous invite d'ailleurs à m'avertir sur ce fil dès que vous aurez perçu ce remboursement.

Je reste à votre disposition,

Gabrielle.


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#13 27-03-2014 15:03:53

sbigniew
Je viens d'arriver !
Date d'inscription: 22-02-2014
Messages: 13

Re: changement d'offre non demandé

merci, pas de problème, je ferai le nécessaire mais pour l'instant toujours aucune nouvelle.
Cordialement

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#14 16-04-2014 17:47:11

sbigniew
Je viens d'arriver !
Date d'inscription: 22-02-2014
Messages: 13

Re: changement d'offre non demandé

Bonjour Gabrielle-web, je vous recontacte car je n'ai toujours eu aucun appel de qui que ce soit ni aucun courrier. Par contre j'ai reçu ce matin un chèque de 9euros et quelques qui s'appelle trop perçu mais je ne sais pas à quoi cela correspond. puis-je avoir une facture rectificative avec les montants réels ? Et aussi qu'en est-il de mon matériel ? quand vais-je recevoir ma caution ?
Merci pour votre amabilité.
Cordialement

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#15 28-04-2014 10:18:44

Gabrielle_Web Conseillère
AC Orange
Date d'inscription: 27-01-2014
Messages: 105

Re: changement d'offre non demandé

Bonjour sbigniew,

Je vous ai communiqué les informations demandées en message privé.

Je reste à votre disposition,

Gabrielle.


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#16 15-07-2014 09:13:39

sbigniew
Je viens d'arriver !
Date d'inscription: 22-02-2014
Messages: 13

Re: changement d'offre non demandé

bonjour,
mon problème a été résolu favorablement et je vous en remercie.
Par contre, à ce jour, alors que mon matériel a été renvoyé complet le 22 FEVRIER 2014 et qu'il a été indiqué reçu le 28/02/14, je n'ai toujours pas été remboursé de ma caution ! Pouvez-vous faire quelque chose, s'il vous plaît ?
Merci d'avance

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#17 22-07-2014 17:12:52

Indigo
Modo fatiguée
Lieu: Dans le désert ...
Date d'inscription: 04-07-2009
Messages: 14378

Re: changement d'offre non demandé

La suite ayant été postée ailleurs,


à suivre ici : http://www.forum-orange.com/viewtopic.p … 98#p706498


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