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#1 10-04-2017 21:52:03

Cyrielle91
Je viens d'arriver !
Date d'inscription: 10-04-2017
Messages: 6

Plus internet ni téléphone et diodes clignotantes

Bonjour à tous !

Je suis nouvelle sur ce forum et vient vous présenter mon problème un peu en avant-dernier recours...

Je m'explique :

- J'ai un forfait avec Livebox 2, neuve d'avril 2015, avec internet et téléphone fixe.
- Plus rien (ni internet, ni tel) depuis le mercredi 5 avril. Plus aucun voyant allumé sur la face AVANT, mais tous les voyants (4 paires de voyants vert et orange) de la face ARRIERE qui clignotent très rapidement sans cesse. Ces voyants sont ceux des prises ethernet, d'après ce que j'ai compris. J'ai 4 prises ethernet sur cette fameuse face ARRIERE, et mon pc fixe (que j'utilise très peu, j'ai un pc portable que je relie en wifi) est relié à la première des 4.
- Un technicien est soit-disant venu réparer le problème de façon extérieur, c'est-à-dire sans intervenir à l'intérieur de ma maison, donc sans toucher à ma box. D'après lui, un simple redémarrage de la Livebox après son intervention et tout devrait rentrer dans l'ordre. Cela ne fonctionne pas, j'en suis toujours au même stade.
- Maintenant, un technicien va venir chez moi pour faire des tests sur ma box, et je suis censée payer ce rdv (non demandé et non prévu à la base) 69€... Il est hors de question que je paye pour une intervention qui n'était pas prévue à la base!

Bref, je suis assez démunie.

Quelqu'un aurait-il des conseils ou aurait subit le même souci ? Je ne trouve rien, ni sur la notice de la box, ni sur Google, sur ces fameuses diodes vertes et oranges qui clignotent à l'arrière...

Merci beaucoup à ceux qui auront pris le temps de me lire et à ceux qui prendront peut-être le temps de me répondre !

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#2 10-04-2017 22:01:52

JoeKer
MERDCALA
Lieu: Dans le désert ...
Date d'inscription: 26-03-2008
Messages: 40223
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Re: Plus internet ni téléphone et diodes clignotantes

Bonsoir.

Si les voyants sont allumés près des prises Ethernet et aucun en face avant, c'est que la box a un gros problème (ne démarre plus).

Appelle le 3900 demain, et dis leur qu'aucun des voyants de la face avant ne s'allume, mais ceux des prises Ethernet s'allument.
Normalement, ça devrait se terminer par un échange.
Autre solution : Si la boutique Orange n'est pas trop loin de chez toi, va la faire vérifier dans cette boutique, ça te ferait peut-être gagner un peu de temps ...


On a déjà vu des choses qui ne sont jamais arrivées ...
Suite à un vieux désaccord avec les admins du forum, cette signature indiquera qu'ils n'ont toujours pas remédié à leurs carences.

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#3 10-04-2017 22:07:30

Cyrielle91
Je viens d'arriver !
Date d'inscription: 10-04-2017
Messages: 6

Re: Plus internet ni téléphone et diodes clignotantes

Merci beaucoup pour ta réponse et ta réactivité !

En fait, c'était ma première étape d'appeler le 3900.
J'ai eu une superbe voix enregistrée qui a fait les tests toute seule comme une grande et qui m'a indiqué qu'il y avait un problème sur la ligne (ligne = tous mes voisins Orange aussi ? = peut-être que changer la box ne changerait rien ?) qui nécessitait l'intervention d'un technicien à l'extérieur de chez moi.

Intervention effectuée, et toujours rien...

Je note l'idée d'aller en magasin directement, si les techniciens ne me proposent pas l'échange.

Dernière petite question : quelqu'un a déjà eu à faire à ce genre d'intervention non prévue, non demandée et facturée 70 balles ? Que je sache quels arguments avancer quand j'aurai le service commercial au bout du fil...

Merci !

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#4 10-04-2017 23:02:51

JoeKer
MERDCALA
Lieu: Dans le désert ...
Date d'inscription: 26-03-2008
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Re: Plus internet ni téléphone et diodes clignotantes

L'intervention ne peut t'être facturée (69€, pas 70 smile) que si ça vient de ton installation intérieure et que si le problème a été résolu par cette intervention sur ton installation intérieure.

La LiveBox ne rentre pas dans "installation intérieure".
- Si tu la loues (3€ par mois sur ta facture), le SAV est gratuit sur celle-ci.
- Si tu l'as achetée, sois tu en loues une, sois tu en trouves une à acheter (ça devient rare, et la dernière qui a été vendue était la LiveBox 2, les noires (LB3/Play,LB4) ne sont pas disponibles à la vente).

Si tu vas en boutique, fais vérifier qu'il ne t'est rien facturé pour l'intervention (puisque, visiblement, celle-ci n'a rien résolu).


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#5 10-04-2017 23:40:08

Cyrielle91
Je viens d'arriver !
Date d'inscription: 10-04-2017
Messages: 6

Re: Plus internet ni téléphone et diodes clignotantes

Merci pour ta réponse !

Je vais vérifier si je la loue ou pas, je crois que oui.
Et c'est bien une LiveBox 2 que j'ai ^^ la blanche !

Et du coup, si jamais ils résolvent mon problème en venant chez moi, mais que c'était bien un problème avec la box (s'ils me proposent un échange, par exemple, donc "problème résolu"), je suis bien dans mon droit en ne voulant rien payer ? Car dans le sms, ça disait que les 69€ étaient les frais de déplacement...

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#6 11-04-2017 00:50:16

JoeKer
MERDCALA
Lieu: Dans le désert ...
Date d'inscription: 26-03-2008
Messages: 40223
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Re: Plus internet ni téléphone et diodes clignotantes

Vérifie ce que dit le SMS (si tu ne l'as pas effacé), mais c'est clair : Si le problème est dû à la LB, c'est compris dans la location.
Et ne les laisse rien faire chez toi tant que la LiveBox ne fonctionne pas correctement (voyants en face avant).
S'ils ne s'allument pas en face avant alors qu'ils s'allument à l'arrière, c'est que la LB est HS (ça fait juste une guirlande pas clignotante).


Je n'ai pas en tête la séquence exacte, mais à la mise sous tension, tous les voyants de la face avant doivent s'allumer successivement (chenillard) de la gauche vers la droite (les voyants Ethernet s'allument aussi à ce moment là), puis en sens inverse (droite vers gauche), puis tous allumés fixe pendant quelques secondes, puis clignotement du voyant d'alim, près de 45 secondes après, voyant '@' en rouge (le voyant réseau et le voyant Wi-Fi peuvent clignoter entre-temps).
De ce que j'ai compris, toi, tu ne vois jamais s'allumer les voyants en face avant, c'est que la box n'arrive plus à démarrer sur son firmware.


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#7 11-04-2017 09:43:59

Cyrielle91
Je viens d'arriver !
Date d'inscription: 10-04-2017
Messages: 6

Re: Plus internet ni téléphone et diodes clignotantes

Justement, le SMS dit juste que l'intervention sera facturée 69€ "pour le déplacement"...
Mais je ne vais pas en rester là, de toute façon ils doivent me rappeler après l'intervention pour me passer le service commercial.

Mais finalement, avec ce que tu me dis, j'hésite presque à annuler l'intervention et à aller directement demander un échange en magasin Orange... Ce que je ne comprends pas, c'est pourquoi avoir fait intervenir un technicien à l'extérieur de chez moi, m'avoir dit que tout était bon pour finalement venir réparer chez moi... Si c'est "juste" un problème de LB HS, j'imagine qu'on me l'aurait dit dès le tout début, on ne m'aurait pas dit "il y a un problème sur votre ligne", si ?

Bref, merci pour tes explications en tout cas !

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#8 11-04-2017 14:18:01

Cyrielle91
Je viens d'arriver !
Date d'inscription: 10-04-2017
Messages: 6

Re: Plus internet ni téléphone et diodes clignotantes

J'ai enfin le fin mot de l'histoire !

J'écris ce message pour ceux qui tomberaient sur ce topic à l'avenir : JoeKer, tu avais raison, c'est bien ma LB qui était HS. Le technicien est venu cet aprem avec une LB neuve (du coup, il a remplacé ma LB 2 blanche par une LB noire compatible Fibre), et tout fonctionne bien.

Je suis simplement très déçue de n'avoir eu aucune occasion à aucun moment d'expliquer à une VRAIE personne mon problème, tout a été enclenché par la "voix enregistrée" que j'ai eue au téléphone. Le technicien qui est venu chez moi m'a dit que si j'avais pu expliquer au tel mon problème, qui est très courant, tout aurait été beaucoup plus simple et plus rapide.

Donc petit conseil si jamais cela vous arrive : faites tout ce que vous pouvez pour réussir à parler à quelqu'un en appelant le 3900, ne restez pas sur les conclusions de la voix enregistrée !

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#9 11-04-2017 15:59:54

YOTPE
J'y suis, j'y reste !
Date d'inscription: 04-11-2016
Messages: 541

Re: Plus internet ni téléphone et diodes clignotantes

Bonjour

clin_oeil_2up  Super!


Livebox Play- Vdsl2

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#10 11-04-2017 22:29:31

JoeKer
MERDCALA
Lieu: Dans le désert ...
Date d'inscription: 26-03-2008
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Re: Plus internet ni téléphone et diodes clignotantes

Bonsoir.

J'ai probablement mal interprété une information :

J'ai eu une superbe voix enregistrée qui a fait les tests toute seule comme une grande et qui m'a indiqué qu'il y avait un problème sur la ligne (ligne = tous mes voisins Orange aussi ? = peut-être que changer la box ne changerait rien ?) qui nécessitait l'intervention d'un technicien à l'extérieur de chez moi.

J'ai interprété que tu avais eu une personne, mais qui ne faisait que dérouler son script ...
Avec ton dernier message, je comprends que c'était effectivement un robot neutral

Orange ferait bien de prendre de l'avance autrement que par une robotisation hmm

Sois prudente, quand-même, le robot serait aussi capable de lancer la facturation des 69€, auquel cas, il faudra que tu réclames rapidement et peut-être vigoureusement !


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#11 12-04-2017 15:02:49

Cyrielle91
Je viens d'arriver !
Date d'inscription: 10-04-2017
Messages: 6

Re: Plus internet ni téléphone et diodes clignotantes

Bonjour !

Eh oui, c'était bel et bien un robot...
Après l'intervention du technicien, un monsieur de la plateforme téléphonique (3900) m'a rappelée pour savoir comment ça s'était passé, m'a certifié que je ne paierai pas les 69€, et j'ai demandé à parler au service commercial qui à la base ne voulait me faire aucun geste co sous prétexte que je n'ai eu "qu'une semaine" de coupure (j'aurais dû attendre quoi pour avoir un geste ? 6 mois ?). J'ai finalement obtenu ma prochaine facture à moitié prix, c'est déjà ça...

Bref, merci encore pour ton aide, j'espère que nos échanges pourront aider d'autres personnes big_smile

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#12 12-04-2017 17:47:37

Europa
Carton Rouge
Lieu: A la plage
Date d'inscription: 15-10-2009
Messages: 3360

Re: Plus internet ni téléphone et diodes clignotantes

Bonjour,

Cyrielle91 a écrit:

....qui à la base ne voulait me faire aucun geste co sous prétexte que je n'ai eu "qu'une semaine" de coupure

Bénéficiez-vous du Service 24h garanti ?
https://espaceclientv3.orange.fr/?page= … sage=11001

Insister pour obtenir un mois de remise.

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#13 12-04-2017 22:57:20

JoeKer
MERDCALA
Lieu: Dans le désert ...
Date d'inscription: 26-03-2008
Messages: 40223
Site web

Re: Plus internet ni téléphone et diodes clignotantes

Bonsoir.

Bref, merci encore pour ton aide, j'espère que nos échanges pourront aider d'autres personnes big_smile

C'est le but du forum wink

Je me pose la question, comme Europa : As-tu le "Service 24h garanti" dans tes options ?


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#14 13-04-2017 15:24:18

Moonia
Avant FONO j'avais une vie
Date d'inscription: 17-12-2010
Messages: 1830

Re: Plus internet ni téléphone et diodes clignotantes

Bonjour,

"Service 24h garanti" ne veut pas dire rétablissement garanti en 24h

Et quant au geste co, en aucun cas ce ne sera "1 mois" pour 7 jours d'interruption


Sauvez un arbre, mangez un castor!

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#15 13-04-2017 17:13:24

Europa
Carton Rouge
Lieu: A la plage
Date d'inscription: 15-10-2009
Messages: 3360

Re: Plus internet ni téléphone et diodes clignotantes

Bonjour,

Le souci de Cyrielle91 était une défaillance de la LiveBox.
 
Donc :

Vous bénéficiez du Service 24h garanti. Nous nous engageons à vous proposer une solution dans les 24h.

Voir point 5 Mentions Service 24 h garanti

Et aussi :
Orange vous trouve une solution en moins de 24h

Le Service 24h garanti vous permet de retrouver une connexion internet en moins de 24h

wink

Cdl

Dernière modification par Europa (13-04-2017 17:35:01)

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