Forum ORANGE Migration

Ici, les personnes ont surement plus le temps d'étudier les problèmes et ne sont pas soumis à des pressions de résultats.

Avant de râler sur les Hot-Line et leur inefficacité passé 1 journée dans un centre d'appel et votre avis changera surement

Après bien sur il y a toujours ceux qui s'en foutent

À mon avis ce qui nuit à la hotline Orange c'est son manque d'organisation.

Je m'explique : j'ai eu à faire au 3970 pas plus tard qu'hier (pour échanger un mobile qui venait d'être échangé, je vous passe les détails), et j'y avais eu affaire quelques jours auparavant : apparemment, pas d'historique.

Pire, avant chaque appel le bot demande le numéro de téléphone, et il est redemandé par le hotliner.

Mon père a eu affaire au 3900 il y a quelques années (un modem qui avait pris la foudre, et qui ne synchronisait plus), et la personne de la hotline était incapable de nous dire si cela venait de notre modem ou s'il y avait un problème réseau plus haut. Bref, un manque de coopératin entre les équipes, ou un SI interne pas terrible...

bref, on est des techniciens pas des voyants, on peut pas tout savoir

Dernière modification par leace (13-06-2009 23:09:02)

Justement, ce que je pense, c'est que les techniciens puissent avoir accès a l'état du réseau, et donc éliminer au moins une de ces causes, le problème au central...
Àpres, je ne sait pas si le 3900 et le 3970 ont les mêmes problèmes, mais dans ce cas, je peut au moins dire que le 3970 n'a pas d'historique des appels, et devoir réé-expliquer son problème plus l'historique des appels, c'est vraiment pénible....

Dernière modification par kankan (14-06-2009 03:19:23)

Dans la théorie tout les appels doivent amener à la création d'un dossier même si c'est pour une information mineure; Après dans la pratique ce n'est pas toujours le cas,

Aund au problème de foudre avec des voyants correct difficile de determiner d'ou peut venir la panne

Bonjour à tous,

Après des désynchronisations de ma ligne ADSL, je décide donc de contacter la hotline orange le 29 juillet vers 22h40. L'opérateur pas aimable pour un sous me demande de faire les vérifications d'usage à savoir les filtres, etc... Je n'ai pas aimé son attitude condescendante à mon égard (je suis ingénieur réseaux). Il m'a dit qu'il me sentais "stréssé" que ce n'était pas la peine de rappeler la hotline car on allait me raccrocher au nez et que c'était lui qui devait clôturer le dossier.... Bref je me suis un peu énervé et après avoir raccroché, j'ai pris la sage décision d'aller voir ailleurs... Depuis je me demande si des agents d'autres FAI ne serait pas en train d'infiltrer la hotline Orange dans le but d'être très désagréable avec les clients afin qu'il résilient leurs abonnements. Ou alors ce charmant monsieur que j'ai eu au téléphone possède des actions chez free ou autre FAI....
En ce qui me concerne, Orange c'est terminé, les hotliners désagréables qui nous prennent pour des cons m'ont incité à aller voir ailleurs, finalement je l'en remercie car je vais faire des économies au passage.

Bleach59 a écrit:

Moi je voudrais juste signaler quelque chose que les clients ne comprennent pas toujours

dans la vie il faut de tout pour faire un monde ? nan ?

bah sur les plateau c'est pareil vous avez des gens qualifié qui aident et son sympa lors de l'appel et ya des cons qui raccroche ou vous parle comme des chiens ou alors des incompetent mais ceux qui faut vous rendre compte c'est qu'a chaque appel vous avez une personne differente au téléphone alors avant de vous enervé prenez le temps de mesuré l'attitude du conseiller qui vous répond !

Moi je le dis franchement qlq d'agreable au tel je fait tout pour le depanner ! la personne qui decroche directe avec un ton desagreable ou en train de tout critiquer generalement lappel se fait vite fait bien fait !

donc sachez distinguer les bon des mauvais et ne mettez pas tout le monde dans le meme panier ^=^

+1

C'est facile de critiquer les hotliner, mais les client ne sont pas toujours des plus agréable et des plus compréhensibles, ce n'est pas parce que vous êtes ingénieur réseaux que vous avez forcément tout vérifié (j'ai déjà eu affaire à des installateur privé qui en connaissait moins que ma grand mère)

Pour ma part chaque appel est traité avec la même base, il faut bien sur s'adapter ensuite au client on va pas demander de vérifier le filtre de la même façon à un informaticien qu'a madame Michu.

Quand tout va mal, on le dit (dans mon cas, l'augmentation du forfait 512K / 5 Go), je le fais savoir et je vais changer de FAI si auucne réponse positive apportée.
Mais quand çà va bien, on oublie aussi de le dire et je trouve que ce topic a le mérite d'exister.

Donc, malgrè mon insatisfaction par rapport à cette augmentation, je dis chapeau et bravo tant en ce qui concerne l'accueil, l'écoute et l'envie de me faire rester chez Orange sans aucune pression commerciale aux 2 téléconseillers que j'ai eu hier pour demander comment résilier et si Orange allait faire un geste.

Eux, ils n'y sont pour rien dans cette décision, donc inutile de leur crier dessus et en criant de toute façon on n'obtient jamais rien.

Au lieu de me dire (come j'ai lu parfois) d'aller ailleurs, les 2 interlocuteurs ont bien compris que tous ces abonnés dont je fais partie payent le prix d'une décision de la direction d'Orange, à laquelle eux ne peuvent rien faire.
Ils en sont même sincèrement désolés car ils comprenent ce que l'on vit et n'admettent même pas cette décision, c'est pour dire.

On m'a même proposé 3 gestes commerciaux si je migrais vers une nouvelle offre Orange.

A moi de faire la part des choses si je veux aller ailleurs, mais l'écoute, l'accueil et l'empathie sont des qualités énormes.

Merci à eux.

Bonsoir !

Après 4 appels au service client, je peux peut-être donner un petit début d'avis...

Il faut 1 minute 29 approximativement pour arriver au message d'attente (après avoir composé son numéro de téléphone fixe)...
Ensuite, le temps d'attente est un peu long mais cela dépend des moments (une fois 5 minutes, une fois 10 minutes...). Si "le temps d'attente est estimé à plus de 10 minutes", mieux vaut raccrocher et tenter plus tard (j'avais essayé à 23h lorsque j'ai attendu moins de 5 minutes).

Les conseillers sont aimables.

Problème : certains conseillers du niveau 1 ne comprennent pas exactement le problème, donc ne vous proposent pas de solutions adaptées. Par exemple pour mon DLM, j'ai du faire des DSLTest (cela je peux le comprendre), mais il m'a aussi été dit que j'avais un problème sur ma ligne (ce qui n'est pas vraisemblable), ce qui a entrainé sa mise sous surveillance (inutile) et le rappel d'un technicien prévu le 5/9 pour "constater les évolutions" (inutile puisque la situation n'aurait pas changé puisque sous DLM)...

J'ai dû appeler 3 fois et être ferme et décidé pour me faire comprendre. Il faut être poli, mais ferme et ne pas se laisser déborder par des conseils parfois inadéquats. Au bout de 5 minutes de mon 4° appel j'ai enfin droit à un rendez-vous.

Je comprends tout à fait que les N1 se doivent d'effectuer des tests et diagnostics de base avant de programmer un rendez-vous avec un N2, mais cela peut parfois faire perdre du temps lorsque le client sait ce qu'il veut (surtout quand les conseillers ne savent pas trop ce qu'est une DLM ou des choses dans le genre)!

Le problème: Germaine et Rodolphe appellent tous deux le même numéro d'assistance  ! Germaine "la-personne-âgée-qui-ne-comprend-pas-très-bien-comment-ça-marche" ou Rodolphe "le-gros-geek" tombent sur les mêmes conseillers... Je veux bien comprendre que cela soit difficile.

Nous verrons bien si le rendez-vous avec l'expert demain est bien honoré.

Bonsoir,

ce soir à 21h30 j'ai appelé la hotline car depuis le début après midi, je n'avais plus de connection internet,
( voyant rouge livebox internet clignotant) donc aussi pas de téléphone et TV.

Après les tests d'usage et plusieurs minutes passé au tel. le technicien m'a dit que mes identifiants n'étaient pas reconnu par le serveur, et que le retour à la normale pourrait se faire dans un délai de 72 heures.

Surprise ! : ma connexion était de retour à 23h15, bravo orange pour la rapidité d'intervention.

Bonsoir tout le monde,

Hier soir j'ai eu affaire au 3900 pour un problème de tel et de tv.

Je suis tombé sur un gars super sympa (vers 20H au cas ou il soit la) qui m'a donné la solution très rapidement (reset usine de la livebox) Bref efficace, aimable, agréable le top du top ce gars.

Après avoir règlé mon problème j'en ai profité pour lui exposé mon autre problème:

Suite à un problème d'internet téléphonie au mois d'aout je n'ai plus accès dans mon espace client à mon suivi conso.
De plus quand je vais dans "mon téléphone par internet" puis dans "mon compte TV" cela me dit que je ne suis pas abonné.

Ah la il y a un os. il a cherché tout ce qu'il pouvait faire à ce niveau mais malheuresement il n'a pu me dépanner. il m'a conseillé d'appeler le service commerciale car il n'avait pas accès à toute les fonctions.

Dommage qu'il n'ai pu me dépanner et qu'il ne m'a pas donné son tel, il est tellement sympa.

PS: si quelqu'un a une idée à mon problème, je le remerci par avance

Dernière modification par StefcarW (23-09-2009 21:21:30)

Personnellement après deux appels au 3900, un au 1014 et trois mails => j'ai toujours pas de mosaique CANALSAT et ça dure depuis 11 jours ... J'ai un peu de mal à comprendre ce manque de réactivité

On devait me rappeler et j'attends toujours. J'ai même eu un interlocuteur qui m'a dit "Monsieur le 13/10 à 10H53, ça marchera" => on est le 16 est rien, mensonge, mensonge !!! J'suis un peu déçu sur ce coût là mais bon ils ne sont pas toujours mauvais, heureusement d'ailleurs.